雷堉：為客戶多想一點多做一些

　　◆人物簡介：

　　雷堉，湖南衡南縣供電公司供電服務指揮中心副主任，曾獲得國網湖南省電力有限公司“十佳服務之星”等榮譽，今年4月獲評“全國優(yōu)秀共青團員”。

　　◆人物心語：

　　站在客戶角度，盡力滿足客戶用電需求。

　　6月21日，雷堉來到湖南衡南縣泉湖鎮(zhèn)清福村，挨家挨戶走訪客戶，詢問客戶最近的用電問題，以此來了解臺區(qū)經理的工作狀態(tài)，不斷提升供電服務水平。

　　雷堉是衡南縣供電公司供電服務指揮中心副主任。2016年參加工作以來，她貼心服務客戶，盡職盡責、勇于擔當，參與編制了“三聯(lián)”工作法等，逐漸成長為該公司營銷服務專業(yè)的青年業(yè)務骨干。

　　換位思考服務客戶

　　2016年7月，雷堉大學畢業(yè)后進入衡南縣供電公司供電服務指揮中心工作，擔任優(yōu)質服務專責。

　　2017年2月11日17時左右，一位身穿軍大衣的老人在衡南縣中心供電營業(yè)廳門口徘徊。當時正在營業(yè)廳值班的雷堉看到老人面露難色，于是立即上前詢問。經過近半小時的耐心溝通，雷堉摸清了情況，這位聽力不好的孤寡老人，這次到營業(yè)廳來是想辦理低保用電業(yè)務。得知這一情況后，雷堉立即與營銷部同事溝通，幫助老人辦理好了相關手續(xù)。“小姑娘，今天謝謝你，以后我來營業(yè)廳還找你。”老人說。

　　“聽到老人的話，我覺得我的工作十分有價值。”雷堉說：“多為客戶想一點，多為客戶做一些，就能拉近我們之間的距離。”

　　從事基層供電服務工作，雷堉和同事每天要接收各式各樣的工單，受理的訴求多種多樣，遇到的事情也千差萬別。雷堉始終堅持換位思考，站在客戶的角度解決問題，盡力滿足客戶實際用電需求。

　　“三聯(lián)”工作法解決生產難題

　　2018年10月，因工作崗位調動，雷堉在衡南縣供電公司電力調度控制中心擔任調度員。在日常工作中，雷堉和同事發(fā)現(xiàn)縣配調計劃管理存在配網檢修質量較低等問題。2019年年初，雷堉和5名同事在衡南縣供電公司團支部的支持下成立創(chuàng)新團隊。經過討論，他們計劃研究一種新的工作方法來提高配網檢修效率、減少停電檢修時長。

　　研究過程中，創(chuàng)新團隊用半年時間建起了衡南縣供電公司調度計劃信息庫，分別從發(fā)電、用電、停電三個方面收集、整理、篩選各類數(shù)據，為新工作法奠定數(shù)據基礎。此外，他們提出與當?shù)卣浜下?lián)動，保障各項電網調度計劃執(zhí)行。創(chuàng)新團隊還探索建立了“市供電公司統(tǒng)籌協(xié)調、多個縣供電公司聯(lián)合實施、市檢修公司全程參與指導”的35千伏縣域網大中型集中停電檢修工作模式，解決縣供電公司變電檢修工作承載力不足等問題。同時，針對客戶需求，他們提出建立電壓聯(lián)控策略，確保不發(fā)生因個別線路停送電引起的末端客戶過電壓或低電壓等問題。

　　2019年9月，雷堉和團隊成員研究出了以政企聯(lián)動“積分管理”、鄰縣聯(lián)動“區(qū)塊檢修”、電壓聯(lián)動“策略優(yōu)化”為核心的“三聯(lián)”工作法。同年，該工作法在衡南縣供電公司得到實際應用。“‘三聯(lián)’工作法助推縣配網計劃管理精益化”創(chuàng)新成果被評為國家電網有限公司配網調度管理典型經驗。

　　提出聯(lián)合服務模式提升客戶滿意度

　　2020年10月，因專業(yè)能力突出、業(yè)務功底扎實，雷堉擔任衡南縣供電公司供電服務指揮中心副主任。她開始思考如何才能進一步優(yōu)化服務方式，提升客戶滿意度。

　　2021年7月30日，衡南縣出現(xiàn)雷電暴雨等惡劣天氣，造成12條10千伏線路受損、78臺配電變壓器停運，導致多戶村民無法正常用電。一戶村民因家中供電異常，多次打電話詢問搶修進度，產生了催辦工單。這份工單讓雷堉陷入思考：“遇到供電異常，客戶最關心的是‘什么原因導致的供電異常’‘什么時間能復電’等問題。如果我們的客服座席人員對搶修現(xiàn)場情況掌握不到位，就無法向客戶作出合理解釋。”

　　為解決這一問題，雷堉積極與相關專業(yè)部門溝通，協(xié)商構建多專業(yè)聯(lián)合服務模式。2021年8月，在雷堉的推動下，調度、配網、客服等專業(yè)共同聯(lián)動的服務模式成功推行。此后，每當出現(xiàn)因惡劣天氣導致的供電異常等情況時，供電搶修人員都會及時在聯(lián)合服務工作微信群中發(fā)布搶修現(xiàn)場照片，并反饋故障位置、影響范圍和預計復電時間。臺區(qū)經理會將這些搶修信息轉發(fā)至屬地客戶微信群，方便客戶了解搶修進度。客服座席人員則依據這些信息做好溝通解釋工作，安撫客戶情緒。

　　自2021年8月采用該服務模式后，衡南縣供電公司的客戶滿意度大幅提升。（陳妍霏）