一、基本情況
2019年9月,國家能源局12398熱線共收到有效信息8378件,環(huán)比減少18.02%,同比增加8.13%。
按訴求性質(zhì)分類,投訴490件,占有效信息的5.85%;舉報11件,占有效信息的0.13%;咨詢7165件,占有效信息的85.52%;表揚、求助、建議等其他方面712件,占有效信息的8.50%。
按反映渠道分類,12398電話8159件,傳真1件,電子郵件102件,留言116件。(2019年9月收到有效信息情況見表一)
二、分類情況
按行業(yè)分類2019年9月收到的有效信息中:
電力行業(yè)排在首位,有效信息數(shù)量為6503件,占全部有效信息的77.62%;其中受理的投訴舉報數(shù)量為475件,占全部投訴舉報數(shù)量的94.81%。群眾反映的問題主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價格和收費等方面。(2019年9月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)
新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位,有效信息數(shù)量為943件,占全部有效信息的11.26%;其中受理的投訴舉報數(shù)量為22件,占全部投訴舉報數(shù)量的4.39%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)驗收、補貼費用結(jié)算等方面。
石油天然氣行業(yè)排在第三位,有效信息數(shù)量為423件,占全部有效信息的5.05%。有效信息主要集中于咨詢天然氣報裝收費,反映天然氣設(shè)施故障問題等為主。
其他有效信息合計509件,占全部有效信息的6.07%,其中涉及煤炭行業(yè)的主要以咨詢煤礦名單和煤礦產(chǎn)量信息等為主。
三、分布情況
各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序,山東、河南、河北、陜西、廣東等排在全國前10位;按照投訴舉報數(shù)量排序,陜西、甘肅、湖南、河北、河南等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序,甘肅,寧夏,青海,陜西,海南等排在全國前10位。按照辦結(jié)屬實投訴舉報數(shù)量排序,河南、廣東、陜西、湖南、四川等排在全國前10位。(2019年9月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)
四、主要問題
9月投訴舉報熱點問題主要集中在電力行業(yè),其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)主要反映了供電服務(wù)和電力安全等方面的問題,一是部分地區(qū)用電報裝收費不規(guī)范,個別地區(qū)電費結(jié)算系統(tǒng)異常,造成用戶電費繳納存在不便;二是個別地區(qū)供電服務(wù)不到位,主動服務(wù)意識不強,對用戶正常用電造成影響;三是部分供電企業(yè)搶修力量不足,不能及時搶修解決停電故障,導(dǎo)致部分地區(qū)用戶停電時間較長;四是個別電力設(shè)施日常維護保養(yǎng)不足,存在一定安全隱患等。
新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了個別戶用分布式光伏發(fā)電項目上網(wǎng)費用結(jié)算不到位或并網(wǎng)驗收不及時等問題。
五、處理結(jié)果
2019年9月,根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的425件投訴舉報案例進行了受理,其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦,并將相關(guān)情況及時告知當(dāng)事人。2019年9月,共辦結(jié)投訴舉報658件。(2019年9月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件)
另外,國家能源局部署的12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管進入到檢查督導(dǎo)階段,各派出機構(gòu)通過電話回訪、實地走訪、調(diào)查問卷的形式,對轄區(qū)內(nèi)有關(guān)電力企業(yè)自查和整改落實情況進行督促指導(dǎo)和調(diào)查評判。同時,按照中央紀(jì)委國家監(jiān)委有關(guān)工作安排,國家能源局啟動了專項整治漠視侵害群眾利益問題檢查督導(dǎo)工作,下一步將結(jié)合12398熱線投訴舉報共性問題專項監(jiān)管,對農(nóng)村電網(wǎng)公共基礎(chǔ)設(shè)施使用和服務(wù)中存在的問題進行重點整治,著力解決群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的問題,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。