為了進一步轉(zhuǎn)變服務理念，加強服務意識，國網(wǎng)河北省電力公司唐縣供電分公司從切實改進工作作風入手，緊緊圍繞密切聯(lián)系客戶、真正服務客戶這一工作核心，結合創(chuàng)新工作計劃，把窗口工作人員的業(yè)務培訓和作風效能建設作為提升窗口形象的突破口，加強窗口人員素質(zhì)和能力培養(yǎng)，努力打造優(yōu)質(zhì)高效窗口服務形象。
一、科學謀劃、合理安排，做好培訓前期準備
為開展窗口人員全員培訓，唐縣供電公司制定了詳細完整的培訓方案。一是明確培訓目標。要求窗口全體人員必須能夠勝任窗口所有崗位的各項工作，窗口人員雖然相對分設崗位，但每一個人都要掌握其他相關崗位工作的業(yè)務知識和操作能力，人人爭做全能型人才，隨時可以適應輪崗的需要；二是制定培訓方案。培訓方案主要包括業(yè)務培訓的時間、地點、內(nèi)容和要求，針對窗口工作人員的實際情況，把全體窗口人員分為業(yè)務辦理和綜合服務兩類進行分類定崗培訓，培訓對象是全體窗口人員，避免以前培訓少、培訓不到的問題，改變培訓的人不干活，干事的人未培訓的舊有模式。培訓內(nèi)容既要系統(tǒng)、完整，講清業(yè)務流程依據(jù)和規(guī)定，讓窗口工作人員既見樹木又見森林，又要突出基層實用性，重在講清操作過程和經(jīng)常出現(xiàn)的問題和錯誤；三是精選培訓老師。唐縣供電公司從具體工作出發(fā)，遴選業(yè)務精、能力強的干部擔任教員，同時還邀請省市公司客服中心、營銷部、運維部等領導和骨干進行授課，確保培訓效果。
二、對癥下藥、講學互動，改變傳統(tǒng)培訓方法
為了做好窗口人員培訓，唐縣供電公司上下動足了腦筋。傳統(tǒng)的課堂上，臺上講課的人滔滔不絕，講課的內(nèi)容卻空洞乏味，臺下聽課的人昏昏欲睡，學習興趣和熱情不高，上課玩手機走神等現(xiàn)象較多。為此，唐縣供電公司采取了新的培訓方法：一是精選老師，邀請省市公司業(yè)務骨干授課，制作標準課件，授課人員業(yè)務精、套路熟，針對性強，臺上講得清晰，臺下聽得認真；二是加強講學互動。教師講課過程中，學員未聽清或者不明白的地方可以隨時提問，直到明白為止，根據(jù)學員對實際工作中遇到的疑難問題，講課過程中安排現(xiàn)場討論。同時，唐縣供電公司還要求窗口人員走上講臺，為其他崗位的人員講解自己崗位的工作內(nèi)容、操作要求，要求各學員都要認真?zhèn)湔n準備。通過學員之間的互動交流，一方面提高了學習的積極性，另一方面使得各學員在向他人講解的過程中重新認識了解自己從事的工作崗位，在講解的過程中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；三是進行具體操作演示，講解流程和注意細節(jié)，聽課的人員要根據(jù)講課內(nèi)容和操作實際進行現(xiàn)場復盤，強化學以致用、立學立會。
三、學用結合、注重落實，加強長效制度建設
根據(jù)唐縣供電公司全員崗位培訓和練兵活動實施方案，從實際出發(fā)，加強窗口制度建設。一是制定出臺了《窗口人員管理規(guī)范》《文明用語規(guī)范》《值班長制度》等八項制度，突出用制度管人、管事，通過制度約束和流程再造，使窗口工作理清思路、有章可循；二是在制定制度時，注意把握制度的合理性、有效性和可執(zhí)行性，讓制度上墻、入框，入腦、入心；三是加強制度的執(zhí)行力，特別設立客服大廳值班長，每天由值班長上報大廳人員制度執(zhí)行情況，每周通報情況。
四、理清思路、提速增效，有效提升群眾滿意度
此次窗口人員業(yè)務培訓取得了良好的效果，一是窗口人員學習氣氛空前濃厚，很多人從要我學變成了我要學，事前沒報名的人也主動參加學習；二是理順了工作思路，再造了工作流程，簡化了工作步驟，窗口服務工作提速增效。從以前每天只能受理二十幾戶到現(xiàn)在可辦理四十多戶，工作效率倍增；三是窗口人員工作量分配日趨合理，從忙閑分明到大家都在做事；四是客戶辦事更加方便快捷，客戶滿意度明顯提升。
窗口人員通過培訓也深刻認識到，只有擺正自己的位置，提高對供電服務的認識，不斷學習各項文件規(guī)定與要求，學習服務禮儀與通溝技巧，才能更好的服務于客戶，讓客戶滿意才是供電服務的精髓。
