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國(guó)家能源局市場(chǎng)監(jiān)管司負(fù)責(zé)同志就上線運(yùn)行12398能源監(jiān)管熱線微信公眾號(hào)、APP答記者問

國(guó)家能源局發(fā)布時(shí)間:2021-09-01 00:00:00

將接收群眾反映用能訴求的方式從耳畔擴(kuò)展到指尖

——國(guó)家能源局市場(chǎng)監(jiān)管司負(fù)責(zé)同志就上線運(yùn)行12398能源監(jiān)管熱線微信公眾號(hào)、APP答記者問

  8月25日,覆蓋整個(gè)能源領(lǐng)域的公益性服務(wù)電話12398熱線微信公眾號(hào)和APP上線運(yùn)行,標(biāo)志著國(guó)家能源局把為民服務(wù)的渠道從電話拓展到了互聯(lián)網(wǎng),在探索能源監(jiān)管“互聯(lián)網(wǎng)+”方面又邁出了新的步伐。

  在12398熱線的社會(huì)知曉度越來越高的背景下,為什么還要上線運(yùn)行微信公眾號(hào)和APP?其接收信息的范圍和相關(guān)流程怎樣的?關(guān)于12398熱線工作,下一步還會(huì)有什么舉措?在12398熱線微信公眾號(hào)和APP上線運(yùn)行之際,中國(guó)電力報(bào)記者帶著這些問題采訪了國(guó)家能源局市場(chǎng)監(jiān)管司負(fù)責(zé)同志。

  年處理群眾用能信息10余萬件,投訴舉報(bào)6千余件,12398熱線傳遞黨在能源領(lǐng)域的“人民情懷”

  問:請(qǐng)介紹一下12398熱線基本情況。

  答:“12398”是公益性服務(wù)電話號(hào)碼,由原信息產(chǎn)業(yè)部核配給原國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì),作為“全國(guó)電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話”使用。原國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)和原國(guó)家能源局重組,組成新的國(guó)家能源局后,由于使用主體和使用用途發(fā)生了變化,2014年11月國(guó)家能源局將“12398電力監(jiān)管熱線”變更為“12398能源監(jiān)管熱線”,作為國(guó)家能源局履行能源監(jiān)管職責(zé)專用號(hào)碼使用。2017年1月,國(guó)家能源局實(shí)現(xiàn)在京集中管理12398熱線接線業(yè)務(wù),統(tǒng)一接收全國(guó)范圍內(nèi)個(gè)人或者組織對(duì)屬于國(guó)家能源局及其派出機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的,涉及電力、煤炭、石油、天然氣、新能源和可再生能源等方面的投訴舉報(bào)。

  目前,12398熱線已成為國(guó)家能源局服務(wù)民生的重要窗口,每年處理群眾用能信息10余萬件,投訴舉報(bào)6千余件,通過及時(shí)解決群眾的用能訴求,提高了群眾用能的獲得感、幸福感。

  問:12398熱線在能源領(lǐng)域發(fā)揮了怎樣的作用?

  答:12398熱線的重要作用,總結(jié)起來主要有三點(diǎn)。

  一是維護(hù)合法權(quán)益的民生通道。12398熱線是國(guó)家能源局“知民情、察民意、紓民怨、解民憂”的一條重要民生通道。通過及時(shí)辦理群眾反映的一件件投訴舉報(bào)事項(xiàng),有力促進(jìn)了能源企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)供能設(shè)施建設(shè)、提升服務(wù)質(zhì)量,切實(shí)讓群眾感受到了實(shí)實(shí)在在的關(guān)心和溫暖,踐行了“以人民為中心”的發(fā)展理念。二是維護(hù)市場(chǎng)秩序的重要抓手。通過對(duì)12398熱線投訴舉報(bào)事項(xiàng)的嚴(yán)肅處理,嚴(yán)厲打擊了能源市場(chǎng)的各類違法違規(guī)行為,起到了規(guī)范引導(dǎo)和警示教育作用,維護(hù)了公平、公正的能源市場(chǎng)秩序。三是強(qiáng)化能源監(jiān)管的有力手段。12398熱線的性質(zhì)定位為監(jiān)管熱線,主要任務(wù)就是加強(qiáng)能源監(jiān)管。12398熱線接收的投訴舉報(bào)事項(xiàng),已成為國(guó)家能源局及其派出機(jī)構(gòu)行政執(zhí)法工作的重要線索來源。通過對(duì)問題線索的嚴(yán)肅查處,有效保障了能源監(jiān)管法律制度的具體落實(shí)。

  拓寬12398熱線接收渠道,做到“統(tǒng)一接收、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)、及時(shí)回訪、定期通報(bào)、立卷歸檔”

  問:將12398熱線由電話拓展到互聯(lián)網(wǎng),是基于哪些方面的考慮?

  答:熱線中心以前主要以接聽、記錄群眾來電的方式接收投訴舉報(bào)信息。隨著智能手機(jī)的普及和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,如何利用網(wǎng)絡(luò)手段接收處理群眾訴求一直是我們思考和研究的一個(gè)課題。在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上,我們了解到中老年人偏好通過電話等傳統(tǒng)方式反映投訴舉報(bào)事項(xiàng),而年輕人更偏愛微信公眾號(hào)、APP等網(wǎng)絡(luò)方式。對(duì)比傳統(tǒng)熱線電話,通過微信公眾號(hào)、APP錄入信息,可以清晰準(zhǔn)確地表達(dá)用能訴求,直接便捷地提供證據(jù)材料,能有效避免因通訊信號(hào)、口音等原因造成的錄入困難,提高工作效率。

  為拓寬12398熱線的接收渠道,及時(shí)滿足不同群體的用能訴求,進(jìn)一步提高熱線工作的質(zhì)量效益,我們組織對(duì)12398熱線微信公眾號(hào)和APP進(jìn)行了研究開發(fā),將接收群眾反映用能訴求的方式從耳畔擴(kuò)展到了指尖。

  問:12398熱線微信公眾號(hào)、APP接收信息的范圍和相關(guān)流程是怎樣的?

  答:微信公眾號(hào)、APP和12398熱線接收范圍一致,接收信息范圍涉及國(guó)家能源局及其派出機(jī)構(gòu)監(jiān)管職責(zé)的電力、煤炭、石油、天然氣、新能源與可再生能源等方面的投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。

  通過微信公眾號(hào)、APP接收的投訴舉報(bào)相關(guān)事項(xiàng),參照《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理辦法》進(jìn)行處理。根據(jù)流程環(huán)節(jié)特點(diǎn),可以用一句話進(jìn)行解釋,即“統(tǒng)一接收、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)、及時(shí)回訪、定期通報(bào)、立卷歸檔”。

  “統(tǒng)一接收”,就是12398熱線中心統(tǒng)一接收群眾通過微信公眾號(hào)、APP反映的,屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)事項(xiàng)。

  “歸口辦理”,就是對(duì)受理的各類問題,由12398熱線相關(guān)工作人員進(jìn)行分類和處理。

  “限時(shí)辦結(jié)”,就是自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)投訴舉報(bào)事項(xiàng)。事項(xiàng)復(fù)雜、涉及多方主體、調(diào)查取證困難、需專業(yè)鑒定,嚴(yán)格履行相關(guān)手續(xù)后可以延期,但是延期辦理時(shí)間不超過30日。

  “及時(shí)回訪”,就是在投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦結(jié)后,第一時(shí)間向投訴人或?qū)嵜e報(bào)人進(jìn)行回訪,反饋辦理結(jié)果,了解當(dāng)事人對(duì)辦理結(jié)果的滿意情況等。

  “定期通報(bào)”,就是在投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦結(jié)后,通過報(bào)紙、門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、APP等渠道,向社會(huì)和公眾通報(bào)投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理結(jié)果。

  “立卷歸檔”,就是對(duì)群眾反映投訴舉報(bào)事項(xiàng)的登記、調(diào)查、辦理、回訪等相關(guān)資料要及時(shí)立卷歸檔備查。

  讓更多群眾知曉和使用12398熱線微信公眾號(hào)、APP,四方面舉措進(jìn)一步提升“民生通道”重要作用

  問:如何引導(dǎo)廣大群眾使用12398熱線微信公眾號(hào)、APP反映用能訴求?

  答:引導(dǎo)工作重在廣泛宣傳。2017年1月,《國(guó)家能源局綜合司關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12398能源監(jiān)管熱線標(biāo)識(shí)普及和宣傳工作的通知》,對(duì)能源企業(yè)做好12398熱線標(biāo)識(shí)普及工作進(jìn)行了具體部署、提出了明確要求。2020年9月,《國(guó)家發(fā)展改革委 國(guó)家能源局關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平 持續(xù)優(yōu)化用電營(yíng)商環(huán)境的意見》進(jìn)一步明確要將“12398能源監(jiān)管熱線和95598等供電服務(wù)熱線同步、同對(duì)象公布到位,保障用戶知情權(quán)”。經(jīng)過不懈努力,12398熱線在能源行業(yè)內(nèi)和社會(huì)上有了比較廣泛的知曉度。

  上線運(yùn)行微信公眾號(hào)、APP是拓寬12398熱線信息接收渠道的第一個(gè)環(huán)節(jié),讓更多群眾知曉和使用微信公眾號(hào)、APP則更為關(guān)鍵。為此,我們將充分利用多種載體,多措并舉進(jìn)行宣傳:在能源局網(wǎng)站、微信公眾號(hào)發(fā)布上線運(yùn)行12398熱線微信公眾號(hào)、APP的公告,刊載微信公眾號(hào)、APP二維碼,供廣大群眾下載使用。同時(shí),要求派出機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加強(qiáng)12398熱線的宣傳和普及工作,積極引導(dǎo)社會(huì)公眾通過12398熱線微信公眾號(hào)、APP參與能源監(jiān)督服務(wù)工作;要求相關(guān)能源企業(yè)特別是供電企業(yè)在網(wǎng)站上公示12398熱線微信公眾號(hào)、APP,并在公布的12398熱線標(biāo)識(shí)上增加微信公眾號(hào)、APP內(nèi)容。此外,9、10月份組織開展的提升“獲得電力”服務(wù)水平綜合監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)中,國(guó)家能源局及其派出機(jī)構(gòu)將對(duì)12398熱線宣傳和普及工作情況進(jìn)行全面檢查,確保工作取得實(shí)效。

  問:關(guān)于12398熱線工作,下一步還會(huì)有什么舉措?

  答:為進(jìn)一步做好12398熱線相關(guān)工作,我們將著力在以下方面下功夫。一是進(jìn)一步提高處理群眾用能訴求能力。不斷強(qiáng)化12398熱線制度建設(shè),優(yōu)化工作流程,提高工作質(zhì)量。二是進(jìn)一步強(qiáng)化12398熱線信息公開工作。及時(shí)將有效信息接受情況、投訴舉報(bào)處理情況和典型案例向社會(huì)公布,倒逼有關(guān)能源企業(yè)加強(qiáng)設(shè)施配套建設(shè)、改善工作機(jī)制、提高服務(wù)質(zhì)量。三是進(jìn)一步強(qiáng)化有效信息分析研判。高度重視12398熱線有效信息的分析匯總,深入研究群眾反映的共性問題,及時(shí)梳理投訴舉報(bào)相關(guān)線索,針對(duì)問題集中的行業(yè)和地區(qū),針對(duì)性開展專項(xiàng)監(jiān)管、專項(xiàng)治理,維護(hù)能源市場(chǎng)秩序。四是進(jìn)一步加大對(duì)違法違規(guī)行為查處力度。立足平時(shí),加強(qiáng)線索收集,注重從12398熱線投訴舉報(bào)信息中搜集違法線索。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為,堅(jiān)決予以查處,有效凈化市場(chǎng)秩序,維護(hù)廣大能源用戶合法權(quán)益。(作者:蘇偉)

  

 

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