李艷美：讓客戶感受到服務(wù)的溫度

　　李艷美是河北邢臺供電公司橋西供配電中心營業(yè)班業(yè)務(wù)受理一班班長，業(yè)務(wù)受理班在邢臺供電公司中興路供電營業(yè)廳辦公，她于2015年來到這里工作，負(fù)責(zé)受理客戶咨詢、業(yè)擴(kuò)報裝、電費交納等業(yè)務(wù)。在一線服務(wù)窗口工作8年來，李艷美始終站在客戶角度想問題、辦事情，不斷提升服務(wù)水平，改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，用心用情守護(hù)客戶用電安全，全心全意幫助客戶紓困解難。“堅守專注，不斷創(chuàng)新，讓客戶感受到服務(wù)的溫度”是她一直堅持的工作理念。

　　到現(xiàn)場解難題 客戶辦電更省心

　　2021年12月2日，家住信都區(qū)海德花園的張路斌來到中興路供電營業(yè)廳，咨詢新能源汽車充電樁報裝業(yè)務(wù)。李艷美向他介紹了申請充電樁報裝業(yè)務(wù)所需的相關(guān)材料。

李艷美走進(jìn)邢臺市新華南路小學(xué)為孩子們講解安全用電知識。孫連明 攝

　　“必須要有物業(yè)出具的同意安裝充電設(shè)施證明信嗎?”張路斌聽到肯定回答后，搖搖頭走了。這看似不經(jīng)意的動作，引起李艷美注意。她連忙追出去，經(jīng)詢問得知，原來張路斌所在的小區(qū)物業(yè)拒絕出具同意安裝充電設(shè)施證明信，這讓他犯了難。

　　李艷美了解情況后，立即向上級匯報，并迅速協(xié)調(diào)其他班組、居委會等人員前往現(xiàn)場了解情況。2021年12月4日，李艷美等人到達(dá)現(xiàn)場核實情況，并向海德花園物業(yè)負(fù)責(zé)人詳細(xì)講解了國家相關(guān)政策。最終，物業(yè)同意為張路斌出具安裝充電設(shè)施證明信。2021年12月7日，張路斌家的充電樁完成裝表接電。

　　為防止此類問題再次發(fā)生，李艷美又走訪了供區(qū)內(nèi)20多個小區(qū)，通過現(xiàn)場講解、現(xiàn)場演示、發(fā)放宣傳資料等方式宣傳國家相關(guān)政策，使3個拒絕出具安裝充電設(shè)施證明信的小區(qū)物業(yè)規(guī)范了充電樁報裝服務(wù)流程，更好地服務(wù)新能源汽車車主。

　　8年來，李艷美累計服務(wù)客戶3.5萬余戶，客戶滿意度達(dá)100%，于2022年獲得國網(wǎng)河北省電力有限公司“青年先鋒”稱號。

　　傳授技能經(jīng)驗 提升班組業(yè)務(wù)水平

　　“自1月1日起，向電網(wǎng)企業(yè)直接報裝接電、容量為315千伏安及以上的經(jīng)營性集中式充換電設(shè)施用電，執(zhí)行工商業(yè)兩部制用電價格……”1月28日，春節(jié)假期后上班第一天，李艷美組織業(yè)務(wù)受理班員工開展新能源汽車充換電價格調(diào)整等政策學(xué)習(xí)，持續(xù)提升業(yè)務(wù)能力。

　　中興路供電營業(yè)廳位于邢臺市中心區(qū)域，客戶多、服務(wù)量大、服務(wù)響應(yīng)要求高，但業(yè)務(wù)受理班存在新入職員工較多、整體經(jīng)驗較少、業(yè)務(wù)能力相對薄弱等情況。為幫助新入職員工快速掌握崗位技能，提升工作能力，2020年1月以來，李艷美組織開展“三小”培訓(xùn)：每周五下班后組織班組成員以小研學(xué)方式，學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識、分享服務(wù)案例，提升業(yè)務(wù)水平;每月開展一次“假如我是客戶”模擬演練，以小實訓(xùn)方式，站在客戶角度，復(fù)盤服務(wù)問題、梳理服務(wù)風(fēng)險點等，提出改進(jìn)措施;每季度開展一次業(yè)務(wù)考試，以小練兵方式，以考促學(xué)。截至2月20日，李艷美累計授課1000余小時，所在班組的服務(wù)質(zhì)量和工作效率全面提升，連續(xù)三年實現(xiàn)“零投訴”。

　　此外，為讓老年客戶享受更方便優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，李艷美建立了孤寡老人服務(wù)檔案，成立學(xué)雷鋒小組，制作愛心服務(wù)卡，不定期帶領(lǐng)志愿者上門走訪，了解他們的用電需求，解決用電難題。8年來，她帶領(lǐng)同事為12位孤寡老人提供代交電費、義務(wù)檢查線路等服務(wù)。

　　勤鉆研善創(chuàng)新 精準(zhǔn)施策見實效

　　2022年5月17日，邢臺中鼎麒麟房地產(chǎn)開發(fā)有限公司工作人員閆江微來到中興路供電營業(yè)廳辦理高壓新裝業(yè)務(wù)。他在自助業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)輸入營業(yè)執(zhí)照編號后，系統(tǒng)通過“云上邢臺”數(shù)據(jù)中心調(diào)取了該企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、土地證等，為他辦完了業(yè)務(wù)。“什么材料都不用帶就能辦電，真的很省事。”閆江微說。

　　2018年年初，中興路供電營業(yè)廳被列為國網(wǎng)河北電力首家智慧營業(yè)廳試點單位。李艷美從精簡資料流程、壓縮業(yè)務(wù)辦理時間等入手，創(chuàng)新提出基于大數(shù)據(jù)的智慧營業(yè)廳服務(wù)新模式。為確保服務(wù)新模式順利開展，橋西供配電中心成立創(chuàng)新小組，集中攻關(guān)。李艷美作為創(chuàng)新小組牽頭人，三個月內(nèi)修改方案70余次，解決了營業(yè)廳智能化水平偏低、客戶體驗感差、辦電效率低等難題，助力該營業(yè)廳建成融合水、電、氣、暖等行業(yè)數(shù)據(jù)的國網(wǎng)河北電力首家智慧營業(yè)廳?？蛻艨稍跔I業(yè)廳完成用水、用電、用氣、用暖相關(guān)的交費、查詢、報修等業(yè)務(wù)辦理，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。智慧營業(yè)廳還具備電費交納刷臉即辦，6項低壓、10項高壓業(yè)務(wù)“一證辦電”以及紙質(zhì)資料“零”提交功能。

　　8年來，李艷美帶領(lǐng)團(tuán)隊取得了一系列創(chuàng)新成果，其中有2項成果獲得國家發(fā)明專利授權(quán)，3項成果獲得國家實用新型專利授權(quán)。她牽頭研發(fā)的泛在電力物聯(lián)智慧營業(yè)廳、基于能源互聯(lián)網(wǎng)的智慧服務(wù)新模式等成果，先后獲得中電聯(lián)電力職工技術(shù)創(chuàng)新獎三等獎、國家電網(wǎng)有限公司青年創(chuàng)新創(chuàng)意大賽銅獎等榮譽(yù)。（龐利鵬）