根據(jù)石家莊市政府供熱主管部門有關(guān)數(shù)據(jù)顯示和東方能源熱力公司1月15日的客服后臺大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，自2021年11月1日供熱開始，該公司本采暖季供熱投訴率同比下降32.58%，環(huán)比下降47.86%，連續(xù)兩年實現(xiàn)“雙降”，在全市28家供熱企業(yè)中整體排名第三，在8家400萬平米以上大型供熱企業(yè)中名列前茅，連續(xù)兩年實現(xiàn)“雙跑贏”目標(biāo)。該公司始終秉持“一切為了用戶、為了一切用戶、為了用戶一切”的“三個一切”服務(wù)理念，通過服務(wù)“三加三”系列舉措，讓供熱服務(wù)暖身又暖心。
“智能+人工”讓服務(wù)更暖心。該公司通過完善部署智能語音導(dǎo)航、智能機器人，針對熱費咨詢、維修、報修、空置房申報等業(yè)務(wù)提供便捷自助查詢通道，在提升熱用戶多元服務(wù)體驗的同時，提升了客服的響應(yīng)速度和解決率。22條客服熱線和微信坐席24小時在線守候，以暖心溫柔的話語，耐心細(xì)致的溝通，貼心專業(yè)的指導(dǎo)，為用戶提供貼心便捷服務(wù)。
“即辦+訪民”讓服務(wù)更貼心。該公司通過樹立全員服務(wù)理念，按照“誰接聽、誰主管、誰負(fù)責(zé)”，實行準(zhǔn)確登記、分類處置、限時辦理，讓熱用戶的訴求第一時間得到回應(yīng)。通過深入用戶家中“把脈問診”測量溫度，并解答用熱政策、用熱常識、供熱問題處理方式等知識，登記用戶反映問題及意見、建議，建立回訪評價、辦結(jié)歸檔等機制，確保熱用戶投訴閉環(huán)處理，保證投訴工單不超期、不反彈。
“管家+數(shù)據(jù)”讓服務(wù)更精心。該公司通過對標(biāo)歷年服務(wù)指標(biāo)“大數(shù)據(jù)”，將生產(chǎn)與服務(wù)數(shù)據(jù)相結(jié)合，制定1.2萬余塊配備“供熱管家”固定專號的供熱明白牌張貼于各個小區(qū)單元門口，同時，通過智慧熱網(wǎng)系統(tǒng)掌握熱用戶家中實時溫度，將維修、測溫等工單垂直下派到96名“供熱管家”，確保第一時間解決供暖問題，讓用戶切實享受到精心周到的供熱服務(wù)。
本采暖季45天時間內(nèi)，該公司主動電話回訪用戶805次，開展入戶服務(wù)2015次，解決用戶用熱問題702項，收到用戶錦旗43面，表揚信及感謝信6封，圓滿完成了供熱首月任務(wù)。下一步，該公司繼續(xù)以優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的供熱和服務(wù)舉措，做好省市“兩會”及春節(jié)保供服務(wù)，并嚴(yán)格落實冬奧會期間的保供保穩(wěn)及防疫保供要求，確保今冬明春供熱保障工作圓滿完成。
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