“實施網(wǎng)格化服務(wù)后，今年1~2月，設(shè)備檢修運維效率同比提升30%以上，復(fù)電時長縮短40%以上，全面提升了值班搶修效率?！?月27日，福建龍巖供電公司鐵山供電所所長張克維說。在鐵山供電所會議室，墻上一張用13種顏色標(biāo)記的彩色網(wǎng)格圖，代表著覆蓋鐵山供電所的13個網(wǎng)格單元。每個網(wǎng)格再細分為臺區(qū)經(jīng)理的“一畝三分地”，以便為客戶提供更加精確、快速、多樣的服務(wù)。
2018年以來，國網(wǎng)福建省電力有限公司圍繞“業(yè)務(wù)協(xié)同運行、人員一專多能、服務(wù)一次到位”目標(biāo)，深化“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，持續(xù)強化業(yè)務(wù)融合，建立全員績效激勵機制，推廣綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺和移動作業(yè)終端應(yīng)用，推動供電所按照“專業(yè)集約、管理協(xié)同、業(yè)務(wù)融合、服務(wù)一體、智能管理”的運作模式和管理方式變革，構(gòu)建新時代“三農(nóng)”服務(wù)強前端。
“一對一，點對點”，服務(wù)客戶更精準
陽春三月，正是春耕春播時節(jié)。3月22日一早，連江縣供電公司丹陽供電所臺區(qū)經(jīng)理胡寶光來到連江縣貴安開心農(nóng)場，了解客戶澆灌用電情況，排查用電隱患。
“供電公司設(shè)置臺區(qū)經(jīng)理，點對點服務(wù)，我們遇到用電問題，都能得到‘一站式’解決。”開心農(nóng)場負責(zé)人張連進說。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所是最基層的供電服務(wù)組織，承擔(dān)著聯(lián)系客戶、服務(wù)“三農(nóng)”和地方經(jīng)濟社會發(fā)展的重要職責(zé)。為深化“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，提升服務(wù)能力，國網(wǎng)福建電力推行臺區(qū)經(jīng)理制和網(wǎng)格化服務(wù)模式，規(guī)范供電所45項核心業(yè)務(wù)范圍，將全省610個供電所供電區(qū)域劃分為6164個供電服務(wù)網(wǎng)格，推行集配電運維、設(shè)備管理、臺區(qū)營銷管理和客戶服務(wù)于一體的臺區(qū)經(jīng)理制，共設(shè)置8519名臺區(qū)經(jīng)理分片包干15.63萬個農(nóng)村臺區(qū)，培育復(fù)合型員工，統(tǒng)籌開展設(shè)備運維、營銷服務(wù)等工作。
“采取普通業(yè)務(wù)網(wǎng)格化管理、復(fù)雜業(yè)務(wù)臺區(qū)經(jīng)理‘組團式’作業(yè)模式后，供電所作業(yè)效率極大提升。每個臺區(qū)經(jīng)理承擔(dān)各自網(wǎng)格內(nèi)的設(shè)備、安全和客戶服務(wù)全部工作，為客戶提供‘一對一、點對點’服務(wù)?！钡り柟╇娝L林明龍說，“不僅員工成長為復(fù)合型，營配合一后，營銷、運檢班組間的協(xié)同問題也得到解決，有效打破了專業(yè)壁壘?！?/span>
同時，國網(wǎng)福建電力還明確臺區(qū)經(jīng)理“單人作業(yè)、雙人作業(yè)、多人作業(yè)”類型，規(guī)范日常作業(yè)要求、協(xié)同機制和工作質(zhì)量評價標(biāo)準，推進營配業(yè)務(wù)融合，促進人員到網(wǎng)格、管理到網(wǎng)格、責(zé)任到網(wǎng)格，提升工作質(zhì)效，努力打通服務(wù)客戶“最后一公里”。
客戶用電有問題，群里一問就解決
鄭俊英是寧德供電公司飛鸞供電所的一名臺區(qū)經(jīng)理，打開她的手機，一級實時服務(wù)群、二級業(yè)務(wù)支撐群等工作微信群都在置頂位置。微信群里實時更新著停電公告、用電小常識，還有她回復(fù)片區(qū)客戶用電問題的對話。
為提供更加周到、快捷的服務(wù)，國網(wǎng)福建電力推行三級微信聯(lián)動群應(yīng)用，不斷完善“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式。一級實時服務(wù)微信群包含臺區(qū)經(jīng)理與客戶，客戶在群里咨詢業(yè)務(wù)、報修故障、提出意見，客戶經(jīng)理實時發(fā)布計劃停電、臨時停電信息，開展供用電政策宣傳。
同時，各供電所還建立供電所與臺區(qū)經(jīng)理、相關(guān)部門與供電所之間的兩級微信聯(lián)絡(luò)互動群，形成三級聯(lián)動，支撐臺區(qū)經(jīng)理與前端服務(wù)，對內(nèi)提升管控力度，對外有效解決問題，實現(xiàn)客戶訴求快速解決。
“這幾個月我家電表跑得快，每月電費比之前多了兩三百元?！?月10日，鄭俊英看到一級服務(wù)群里客戶蘇步團反映電表異常的消息后，立即通過系統(tǒng)查詢，將蘇步團家每天相關(guān)時段的用電量清單拍照反饋，但蘇步團還是一頭霧水。
于是，鄭俊英將情況轉(zhuǎn)發(fā)到二級業(yè)務(wù)支撐微信群里，飛鸞供電所黨支部書記黃增榮隨即組織技術(shù)人員到現(xiàn)場檢查，才發(fā)現(xiàn)電費增加原來是蘇步團家春節(jié)前添置的新家電使用不當(dāng)引起的。
“三級微信聯(lián)動群提升了工作效率，對接客戶有了好渠道，今年春節(jié)期間我們供電所沒有收到一次投訴?！编嵖∮⒄f。
國網(wǎng)福建電力通過不斷完善三級微信聯(lián)動群應(yīng)用，強化專業(yè)融合協(xié)同，促進前端與后臺管理的互聯(lián)互動，提高供電所服務(wù)響應(yīng)速度。
干多干少不一樣，績效杠桿撬動積極性
人是企業(yè)發(fā)展中最活躍的因素。在推進“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)中，國網(wǎng)福建電力始終堅持以人為本和人力資源是第一資源的理念。該公司完善全員績效激勵機制，建立以臺區(qū)指標(biāo)為導(dǎo)向的責(zé)任制工作積分管理模式，將績效管理全面融入鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所各項生產(chǎn)經(jīng)營活動和員工管理中，充分發(fā)揮績效管理的杠桿作用。
3月15日，連城縣供電公司新泉供電所公布2月份員工績效工分，青年員工趙智偉出人意料地拿到第一。在此之前，他的工分基本在中游水平。
細看工分統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)他的工分大頭都是“私活”，原來是他主動承擔(dān)了不少其他班員難以勝任的難活、累活?！斑@是我們所實施工分績效管理的成效?！壁w智偉高興地說，這種工分制，賞罰分明、多勞多得，自己參與工作的積極性提高了，工作效率自然也高了。
3月11日，受暴雨影響，新泉鎮(zhèn)出現(xiàn)多處停電。新泉供電所搶修人員協(xié)同配合，原屬營業(yè)班班員利用自己對受災(zāi)臺區(qū)的熟悉迅速找到故障點，原配搶班班員高效開展搶修。在大家的共同努力下，6個小時后，受災(zāi)臺區(qū)基本恢復(fù)供電。
“能這么快速完成搶修源于營配合一的高效協(xié)同與工作積分制的激勵。”新泉供電所所長林浴亮說。2018年9月，龍巖供電公司經(jīng)過試點建設(shè)，在全市94個供電所全面推廣應(yīng)用工作積分績效管理辦法，制訂標(biāo)準化工分庫，以統(tǒng)一標(biāo)準衡量員工業(yè)績和價值，促進員工之間創(chuàng)先爭優(yōu)和比學(xué)趕超。
不僅是龍巖市，2018年年底，國網(wǎng)福建電力在全省推廣應(yīng)用基礎(chǔ)工分、指標(biāo)分、加分項、減分項“四維度”工作積分績效管理辦法，從制度體系、過程實施和結(jié)果評價三個層面提升供電所工分績效的客觀性和有效性，激發(fā)員工內(nèi)生動力，提升服務(wù)質(zhì)效。
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