“現(xiàn)在交電費越來越方便了，以前需要花費小半天時間到營業(yè)廳辦理的業(yè)務，現(xiàn)在兩三分鐘就搞定?！痹诮趪译娋W(wǎng)公司客戶服務中心組織的滿意度調(diào)研中，大部分客戶越來越偏愛通過互聯(lián)網(wǎng)辦理用電查詢、報修、咨詢等業(yè)務了。通過調(diào)查，也明顯看到滿意度有較大幅度提升。
自2012年開展全業(yè)務集中以來，國網(wǎng)客服中心按照國家電網(wǎng)公司總體戰(zhàn)略布局，狠抓服務體系建設，圍繞打造國際一流客戶服務中心的使命，開展總體戰(zhàn)略部署、規(guī)劃設計、落地實施工作，研究呼叫行業(yè)發(fā)展動態(tài)和新技術(shù)趨勢，不斷提高軟實力，實現(xiàn)服務能力在行業(yè)領先。
借力“國網(wǎng)云”打造云上95598
國網(wǎng)客服中心通過“兩系統(tǒng)、兩平臺”，搭建起以信息技術(shù)為載體的現(xiàn)代化核心業(yè)務支撐體系，有效承載全網(wǎng)話務接聽、工單處理、網(wǎng)上業(yè)務辦理等業(yè)務。截至4月底，95598電話接入量累計達37601萬通，累計受理業(yè)務19067萬件，日均呼入電話216911通，日均受理業(yè)務186422件，人工服務接通率99.57%，工單派發(fā)及時率99.95%，回訪率99.94%，遠超行業(yè)平均水平。這些成績直接推動了各單位供電能力、供電質(zhì)量、故障搶修、營銷服務等業(yè)務水平的提升。
雖然對各項業(yè)務的支撐方面取得了成績，但不可回避的事實是，95598的精準服務能力、基于客戶的分析決策能力等方面，與新技術(shù)引領的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比仍存差距。如何基于約4.6億的客戶數(shù)據(jù)和供電服務信息，深度挖掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)價值？如何通過“大云物移”等新技術(shù)整合供電服務的各個業(yè)務鏈條，促進各專業(yè)、專業(yè)與客戶之間的高效溝通？如何提高主動服務能力，實現(xiàn)智能客服、智慧客服？成為當前國網(wǎng)客服中心必須解決的問題。
適逢“十三五”戰(zhàn)略機遇，國家電網(wǎng)公司“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷戰(zhàn)略、信息化戰(zhàn)略、創(chuàng)新發(fā)展行動計劃、一體化“國網(wǎng)云”平臺等宏觀指引落地，國網(wǎng)客服中心積極開展了新技術(shù)探索研究工作。經(jīng)過充分調(diào)研和探討，決定借助“國網(wǎng)云”開展“云上95598”建設，全力趕超互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在客戶價值挖掘、主動服務、精準營銷等方面達到先進水平。
讓用戶體驗“云”的方便
“感覺你們網(wǎng)站速度突然快了很多，我報的故障到了哪個處理環(huán)節(jié)，都看得見?！眮碜蕴旖虻年惻空f，3月27日，她家中突然停電，她通過95598智能互動網(wǎng)站在線申請故障報修，30分鐘不到，問題順利解決。這是云上95598客服云版本上線以來收到的第一單任務，就受到客戶好評。隨著公司“國網(wǎng)云”建設推進，國網(wǎng)客服中心迅速完成了95598智能互動網(wǎng)站、掌上電力后臺渠道的服務云化改造，借助“國網(wǎng)云”實現(xiàn)了應用IT資源的統(tǒng)一管理、彈性調(diào)配，同時完成了部分業(yè)務受理內(nèi)容往云上的分流。上線后，系統(tǒng)發(fā)布及運維的效率、95598網(wǎng)站業(yè)務受理能力大大增強，網(wǎng)站用戶的使用體驗得到了質(zhì)的改善。
實際上，今年網(wǎng)站云化改造工作中，互聯(lián)網(wǎng)服務渠道的供電故障報修、進度查詢是重點。改造后網(wǎng)站可向客戶反饋工單明細，實時告知服務進度和狀態(tài)。“這在傳統(tǒng)網(wǎng)絡架構(gòu)下是不敢想象的，因為大量明細數(shù)據(jù)查詢、運算可能會導致網(wǎng)絡癱瘓，類似的需求我們現(xiàn)在通過云計算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)解決了。”國網(wǎng)客服中心信息技術(shù)部負責人說。
依托“國網(wǎng)云”等新技術(shù)不斷優(yōu)化服務能力，這是用戶體驗得到改善的根本原因，也是95598主動服務的新舉措。
云服務將成為供電服務新力量
依據(jù)公司“十三五”信息化規(guī)劃“一平臺、一系統(tǒng)、多場景、微應用”的建設思路，云上95598在未來五年將繼續(xù)依托“國網(wǎng)云”開展云上數(shù)據(jù)中心、云上多渠道服務、云上智慧服務等建設，開展95598基礎數(shù)據(jù)服務、遠程監(jiān)測服務、數(shù)據(jù)洞察與運營服務、客戶全景視圖、智慧坐席、智慧客服等應用。不難發(fā)現(xiàn)，云上95598的建設完善，實際上是在圍繞電力客戶打造一個開放性服務的業(yè)務“生態(tài)圈”。
可以預見，在不久的將來，供電企業(yè)將利用大數(shù)據(jù)優(yōu)化業(yè)務，提高供電服務水平和管理效率。用電客戶可更輕松便捷地使用其交費、報修、咨詢等功能，提升用電質(zhì)量。95598會不斷增強云服務能力，讓客戶享受“云”帶來的便利。
