“真是太方便了！一次供電營業(yè)廳也沒去過，業(yè)務就辦好了。新廠籌建忙得我焦頭爛額，辦電業(yè)務這個環(huán)節(jié)省了大事兒。”10月23日，山東淄博高新區(qū)潤和化工有限公司負責人張廣慶談到使用“掌上電力”APP辦理業(yè)務的體驗時這樣說。他的體驗是國網山東電力推進“互聯(lián)網+”供電服務的一個縮影。
近年來，國網山東電力加快推進“互聯(lián)網+”供電服務模式，整合服務渠道、創(chuàng)新服務模式、強化服務管控、拓展服務內容，不斷改善客戶體驗。
“e客服”上線，線上服務更規(guī)范
“我們發(fā)布的課題是《建立‘互聯(lián)網+’e客服新型服務方式》……”5月19日，國網山東電力“互聯(lián)網+”供電服務創(chuàng)新項目評審會在濟南召開，東營供電公司員工在發(fā)布項目時介紹道。
國網山東電力把推廣應用“互聯(lián)網+”供電服務新模式作為一項重點工作，確立研究課題，并搭建平臺，讓所屬各市供電公司展示交流“互聯(lián)網+”供電服務的典型做法和經驗。
目前，在推進“互聯(lián)網+”供電服務方面，國網山東電力全面推廣“掌上電力”APP、“電e寶”、彩虹營業(yè)廳、95598網站等互聯(lián)網服務平臺，開發(fā)了掃碼交費、遠程復電、電子賬單、電子發(fā)票等服務功能，客戶可隨時隨地在線辦理用電申請、信息查詢、進度催辦等全部用電業(yè)務。
“現在基于移動互聯(lián)網的業(yè)務越來越多，我們的服務不但要跟上，而且要上水平?！睎|營供電公司營銷部劉劍寧說，他們推出“e客服”的目的是規(guī)范電子坐席管理?！癳客服”由臺區(qū)經理和客戶經理擔任，通過微信開展線上服務，為客戶提供咨詢引導服務，答復客戶疑問，特別是解決客戶使用“電e寶”等新型服務方式時遇到的問題。
和原先服務人員自發(fā)通過微信提供服務不同的是，“e客服”微信頭像均為客服人員身著工裝的半身像，昵稱采用“國網東營供電公司+員工真實姓名”，微信號統(tǒng)一編號，讓客戶感覺更專業(yè)、更高效、更規(guī)范。
截至目前，國網山東電力互聯(lián)網服務渠道覆蓋客戶已超過2200萬戶；全省用電客戶通過支付寶、微信、“電e寶”等第三方支付平臺線上交費2443.95萬筆，線上交費率達到27.10%；在線受理業(yè)務量45.93萬件，線上受理率達到40.55%。隨著電子坐席人員不斷增加，線上服務也越來越規(guī)范、越來越專業(yè)。
用上“掌上神器”，服務離客戶更近
“沒想到現在技術這么先進，真是長見識了！”山東省成武縣韓鋪村村民黃領說啥也沒想到，他只打了一個電話，當天就完成了辦電業(yè)務。
6月19日，黃領給成武縣供電公司城農供電所打了個電話。沒過多久，該供電所臺區(qū)經理王桂卿和同事張其華帶著班組移動終端來到韓鋪村。班組移動終端是一種安裝了相關應用模塊的掌上電腦，能夠開展業(yè)擴報裝等業(yè)務。
王桂卿用班組移動終端拍攝黃領的身份證照片，并填寫了用電申請，然后遠程將這些資料發(fā)送到供電所。當天下午，王桂卿和張其華帶著嶄新的電能表又來了。電表裝好后，黃領家里的電燈就亮了。
“現在‘大云物移’技術為我們改進服務提供了很多新思路，客戶也提出了很多新的需求。我們必須積極作為，用技術創(chuàng)新來應對新形勢，滿足客戶的新需求?！眹W山東電力科信部負責人說。
這種班組移動終端是國網山東電力自主研發(fā)的。通過移動終端，供電所臺區(qū)經理可為客戶辦理新裝用電業(yè)務，一次性完成資料收集、現場勘查、方案制訂及答復等工作，實現“全部線上轉、客戶零臨柜、業(yè)務限時辦”。用上班組移動終端后，居民低壓業(yè)擴由原來的3個工作日縮短至2個工作日，低壓電力客戶業(yè)擴由原來的7個工作日縮短至4個工作日，效率分別提升33.3%和42.8%。
應用班組移動終端還能開展新增客戶業(yè)擴定位、欠費客戶晚間復電、現場檢查、竣工檢驗、收集客戶信息等業(yè)務，既提高了服務效率，也減輕了一線服務人員的負擔，被一線供電服務人員稱為“掌上神器”。
截至目前，班組移動終端已經配發(fā)到山東省1600多個供電所以及國網山東電力所屬運檢和營銷班組，通過移動終端完成服務作業(yè)59.99萬次，占供電現場服務總量的51.92%。
試水共享經濟，供電服務不斷增值
“你看，點開‘電e寶’，對著機井電能表的這個條形碼掃一掃，點擊開始用電按鈕，機井的閘就自動合上了。用完后點擊結束用電，水泵馬上就能自動斷電?！?月11日，孫西禮使用“電e寶”的“井井通電”自助合閘復電功能澆地。他是山東省濰坊市東里疃村村民，在山東，像他這樣體驗過“互聯(lián)網+”供電服務的電力客戶還有不少。
用手機不僅可以澆地，而且可以用來租共享汽車。不少細心的濟南市民已經注意到，在市區(qū)停車場、機關大院門口出現了一種車身印有“國家電網魯e行”字樣的共享汽車。這就是國網山東電力推廣的自動分時租賃新能源汽車。
這種共享汽車是國網山東電力服務公務用車改革推出的，目前僅供機關公務人員使用。用車人可以通過手機APP終端進行電動汽車預訂、取車、運行、還車、充電及費用支付等全過程自助服務。目前，“魯e行”分時租賃汽車已簽約車輛共計207輛，“魯e行”注冊會員超過1600人。為了使共享汽車從濟南推向全省主要地級市，國網山東電力目前已建成充換電站590座，形成了覆蓋全省17個地市的智能充換電服務骨干網絡。
“目前已與濟寧達成了協(xié)議，威海、萊蕪等市也已開始接洽。”國網山東電力營銷部負責人介紹說，下一步他們的目標是實現17地市政務共享電動汽車互通，向社會公眾逐步推廣開放。
