國網(wǎng)慶陽供電公司“三步曲”提升營銷服務滿意度

　　今年以來，為切實提升供電服務質量，國網(wǎng)慶陽供電公司秉承“統(tǒng)籌建設、平站結合”“協(xié)同聯(lián)動、合規(guī)有序”“問題導向、穿透管控”三大原則，以智慧管控、專業(yè)聯(lián)動、營銷調度“三步曲”模式做到業(yè)擴優(yōu)服雙管齊下、共同托舉，全力優(yōu)化電力營商環(huán)境。

　　奏響智慧管控的“監(jiān)測曲”

　　“截至6月5日，監(jiān)測業(yè)擴在途、歸檔工單150件，發(fā)現(xiàn)異常43件，整改率100%。”“6月4日用戶重復致電2次，請盡快核實處理。”該公司監(jiān)控大廳內接電話聲此起彼伏，一排排電腦整齊排放，數(shù)據(jù)看板循環(huán)滾動，各專業(yè)組正在緊張而有序的開展每日的質量、指標監(jiān)管工作。該公司業(yè)務管控中心借助業(yè)管智慧系統(tǒng)，以篩查各類預警監(jiān)測問題為抓手，形成每日工作復盤日報。截至目前系統(tǒng)已監(jiān)測出1851條質量異常、229條指標異動主題，前臺完成37個質量異動工單、126個指標異動工單派發(fā)，通過自主監(jiān)管、工單處理、三級分析、督辦反饋等工作，實現(xiàn)了“超前感知、超前預警、超前研判、超前處置”管控質效，確保各項業(yè)務規(guī)范運營。

　　奏響專業(yè)聯(lián)動的“協(xié)奏曲”

　　4月初，該公司結合屬地化實際情況編制了《國網(wǎng)慶陽供電公司業(yè)務管控中心實體化運營實施方案》，按照“日盯辦、周通報、月分析、季評價”的管控機制，做實做強“看、評、管、調”四大體系，實現(xiàn)市級監(jiān)督、縣級監(jiān)控、所級執(zhí)行三級聯(lián)動。自業(yè)務管控中心實體化運營以來，供電服務、市場拓展兩大專業(yè)“雙管齊下”，橫縱貫穿發(fā)力，采取“線上+線下”監(jiān)測管控的方式，扎實開展業(yè)擴報裝專業(yè)突出問題排查整治，并對問題整改進行閉環(huán)管控，切實推進專業(yè)管理質量。每日協(xié)同設備部、指揮中心開展供電服務管控會，分析重點異動問題，壓實專業(yè)管理、過程管控、業(yè)務執(zhí)行層級責任，杜絕“三指定”“體外循環(huán)”、業(yè)擴報裝不規(guī)范等問題，有效提升供電服務、營商環(huán)境規(guī)范管理水平。

　　奏響營銷調度的“進行曲”

　　該公司業(yè)務管控中心員工每日開啟營業(yè)廳全時段監(jiān)控，抽取營業(yè)廳業(yè)務受理不規(guī)范的視頻截圖，及時通報加以整改提升。針對用戶咨詢、報裝等業(yè)務進行詳細反饋，積極開展線下回訪，拉近與用電客戶間的距離。同時，每日梳理重復致電的用戶清單，供電所臺區(qū)經(jīng)理主動與重復致電客戶取得溝通，解決客戶最終訴求，提升客戶滿意程度，實實在在的做到了管控有力度、監(jiān)測有精度、服務有溫度。

　　國網(wǎng)慶陽供電公司將繼續(xù)堅持“主動作為，超前服務”的工作理念，主動發(fā)揮業(yè)管“指揮部”“服務器”“路由器”的作用，站在服務客戶視角，做好橫向、縱向專業(yè)協(xié)同，做好重點問題跟進處置，助力營銷業(yè)務規(guī)范運營，提升客戶電力“獲得感”。