本報訊 7月19日至25日，因遭遇罕見特大暴雨洪澇災(zāi)害，河南地區(qū)供電服務(wù)受到影響，95598人工服務(wù)請求量12.69萬通，環(huán)比增長114%。面對激增的服務(wù)訴求，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心發(fā)揮服務(wù)渠道、服務(wù)策略、服務(wù)支撐價值，全力保障客戶服務(wù)。
“暴雨來襲，我們動態(tài)調(diào)整服務(wù)應(yīng)急策略，建立暴雨緊急訴求綠色通道?！眹W(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)管理部主任黃秀彬說，“我們編制焦點業(yè)務(wù)場景服務(wù)應(yīng)對話術(shù)，發(fā)揮初端解釋安撫作用，簡化重要服務(wù)事項報備手續(xù)，將同一地點故障報修工單精準(zhǔn)合并。”
借助同一地點故障報修工單合并方式，7月19日至24日，河南報修派單率環(huán)比降低31.42個百分點，僅為2.21%；鄭州報修派單率環(huán)比降低24.56個百分點，僅為1.09%，最大程度緩解基層故障搶修壓力。
據(jù)介紹，國網(wǎng)客服中心加強(qiáng)智能語音機(jī)器人的作用，語音機(jī)器人單日受理業(yè)務(wù)量最高占比達(dá)到75%，發(fā)揮了“消峰”作用。同時，該中心增加“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP站內(nèi)信推送，共推送站內(nèi)信1356萬條、停電信息35.93萬條，有效緩解話務(wù)壓力。
7月25日，北方分中心總監(jiān)及大客戶服務(wù)經(jīng)理組成的95598業(yè)務(wù)團(tuán)隊趕赴河南鄭州搶修現(xiàn)場開展服務(wù)支撐工作?！霸诂F(xiàn)場實時掌握搶修服務(wù)需求，把客戶訴求實時反饋給坐席人員，實現(xiàn)搶修進(jìn)度和客戶訴求快速答復(fù)?！贝罂蛻舴?wù)經(jīng)理楊媛媛說。
7月25日18時，95598業(yè)務(wù)團(tuán)隊到鄭州后第一時間赴帝湖小區(qū)等4個受災(zāi)嚴(yán)重小區(qū)，集中了解停電居民客戶需求并安撫，制訂安撫話術(shù)，向95598話務(wù)現(xiàn)場反饋不同小區(qū)停電原因、復(fù)電情況，將答復(fù)內(nèi)容精準(zhǔn)到戶。
了解到現(xiàn)場搶修人員需要在7月25日當(dāng)天連夜緊急聯(lián)系未復(fù)電小區(qū)現(xiàn)場情況，以便次日精準(zhǔn)安排搶修復(fù)電，95598業(yè)務(wù)團(tuán)隊迅速組織北方分中心客服專員在一個小時內(nèi)完成562通外呼電話，為次日搶修恢復(fù)工作安排提供了重要參考。
結(jié)合河南搶修現(xiàn)場服務(wù)需求，業(yè)務(wù)團(tuán)隊承接起故障小區(qū)停、復(fù)電統(tǒng)計工作，從95598故障報修來電客戶信息中收集匯總停電小區(qū)明細(xì)，每3個小時話務(wù)現(xiàn)場匯總反饋客戶停（復(fù)）電信息，與國網(wǎng)河南省電力公司營銷服務(wù)中心聯(lián)合開展鄭州市未恢復(fù)來電集中小區(qū)分析8次，定位客戶集中反映停電問題的44個小區(qū)，協(xié)助鄭州供電公司集中力量解決300余戶客戶的集中用電訴求，為搶修人員提供精準(zhǔn)的搶修路徑和搶修資源配置方案。
面對險情，國網(wǎng)客服中心與國網(wǎng)河南電力保持實時、動態(tài)聯(lián)系，做到暴雨信息實時報備、搶修進(jìn)度實時答復(fù)、客戶情緒全力安撫。
國網(wǎng)客服中心按日編制應(yīng)急服務(wù)日報，支撐河南現(xiàn)場搶修決策。為盡快報送近期故障停電小區(qū)明細(xì)，北方分中心于7月24日組織人員連夜開展工作，于25日6時精準(zhǔn)完成統(tǒng)計，并增加了6時到18時及18時至次日6時的半日報。因無相關(guān)配套報表，國網(wǎng)客服中心運維中心連夜編制抽數(shù)模型，有效支撐半日報編制。
抗災(zāi)搶險過程中，國網(wǎng)客服中心在服務(wù)一線設(shè)立搶險救災(zāi)黨員示范崗，單人最高日接聽量221通；安排臨時設(shè)立的應(yīng)急紅色攀峰班及園區(qū)住宿備班人員啟動跨業(yè)務(wù)、跨時段應(yīng)急服務(wù)，累計766人次客服專員參與應(yīng)急。
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