“幫辦代辦” 解決問(wèn)題更有效率
“你們的服務(wù)真周到,這么快就上門了。今天下了雨,家里陰冷,家里老人年紀(jì)都大了,一到陰天就腿疼,全靠這個(gè)電暖氣,太感謝你們了!”在回訪電話中,客戶的話讓網(wǎng)格化經(jīng)理羅宇杰倍感欣慰。
3月31日,棋盤井供電分局蒙西供電所接到了來(lái)自堿柜新農(nóng)村小區(qū)客戶張廣軍的電話,稱小區(qū)一百多戶居民家中突然斷電,請(qǐng)求幫忙復(fù)電。當(dāng)天正值鄂托克旗蒙西地區(qū)突降中雨,進(jìn)村道路泥濘不堪,為不影響居民生活,網(wǎng)格化經(jīng)理羅宇杰立刻與配電技術(shù)人員聯(lián)絡(luò),對(duì)小區(qū)線路進(jìn)行仔細(xì)巡查。經(jīng)過(guò)40分鐘檢查搶修,全部恢復(fù)正常供電。
據(jù)了解,網(wǎng)格化服務(wù)2.0提升帶來(lái)最大的變化就是“幫辦代辦”。網(wǎng)格化經(jīng)理以客戶“零上門”為服務(wù)原則,當(dāng)客戶通過(guò)電話、微信、短信等方式提出業(yè)務(wù)需求時(shí),網(wǎng)格化經(jīng)理為其代為辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)繳納、提供電子發(fā)票等相關(guān)業(yè)務(wù),主動(dòng)對(duì)接客戶工程師團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)流程“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”,進(jìn)一步提升客戶滿意度。
在伊金霍洛旗公務(wù)員小區(qū),客戶林女士最近計(jì)劃在小區(qū)門口的底店開一家美容美甲店,伊金霍洛供電分局網(wǎng)格化經(jīng)理張學(xué)祥正在為客戶講解“三零三省”、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)政策。
“當(dāng)面溝通是最有溫度的。為了和客戶之間的距離更近,我們利用客戶下班時(shí)間進(jìn)行上門走訪。”張學(xué)祥負(fù)責(zé)公務(wù)員小區(qū)客戶服務(wù)工作,走訪時(shí),常常一天要跑四個(gè)單元,坐電梯到達(dá)22層,一層一層逐樓走訪,一個(gè)單元跑下來(lái),坐在樓梯上滿頭大汗。即便這樣,只要得到客戶的認(rèn)可,他便感覺(jué)自己渾身充滿力量。
幫民難、解民憂、紓民困,網(wǎng)格化服務(wù)2.0的另一個(gè)提升,就是網(wǎng)格化經(jīng)理通過(guò)走訪客戶等方式,準(zhǔn)確與網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)的全部客戶建立聯(lián)系,并通過(guò)多種方式有效溝通, 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化服務(wù)全覆蓋,及時(shí)為客戶解答疑問(wèn)、化解難題。
“全渠道”服務(wù)體系 及時(shí)了解客戶需求
“你們的法寶才多了,我一直需要吸氧,本來(lái)打算搬上我的吸氧機(jī)去兒子家住,結(jié)果你們送過(guò)來(lái)的這個(gè)小玩意解決了我的問(wèn)題,太謝謝了!”
翻開東勝供電分局網(wǎng)格化經(jīng)理王霞的服務(wù)臺(tái)帳記錄,有一件事讓她至今記憶猶新。那是鄂爾多斯市東勝區(qū)東郊110千伏變電站停電檢修的日子,當(dāng)天,東勝供電分局開展聯(lián)合檢修作業(yè),在這次停電范圍的小區(qū)內(nèi),王霞通過(guò)物業(yè)公司了解到有一位老人需要使用吸氧機(jī),停電將嚴(yán)重影響老人生活。得到消息后,她立刻聯(lián)絡(luò)轄區(qū)供電所工作人員,將‘電小二’應(yīng)急電源送到老人家中,保障老人不間斷使用吸氧機(jī)。
網(wǎng)格化服務(wù)2.0提升,使服務(wù)層面由單一變得更加立體,網(wǎng)格化經(jīng)理通過(guò)對(duì)接社區(qū)、村委會(huì)、物業(yè)和其他社會(huì)機(jī)構(gòu),進(jìn)一步拓展網(wǎng)格化服務(wù)渠道,增強(qiáng)服務(wù)影響力,建立覆蓋廣泛的全渠道服務(wù)體系。
2020年,鄂爾多斯電業(yè)局網(wǎng)格化經(jīng)理上門走訪51萬(wàn)戶,解決用戶問(wèn)題11.7萬(wàn)余項(xiàng)。
今后,鄂爾多斯電業(yè)局將著力實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)格化”服務(wù)“全業(yè)務(wù)、全渠道、全覆蓋”,努力實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)“零上門、零延遲、零投訴”。
該局通過(guò)網(wǎng)格化服務(wù)水平提升,將“我為群眾辦實(shí)事”真正落到實(shí)處,與客戶建立常態(tài)聯(lián)系機(jī)制,快速溝通、傳遞信息,想方設(shè)法為客戶解決用電問(wèn)題,有效提升了客戶滿意度,持續(xù)打通服務(wù)客戶“最后一公里”。
評(píng)論