國網(wǎng)河北省電力有限公司唐縣供電分公司立足實(shí)際、轉(zhuǎn)變思路、積極探索,推進(jìn)“夯實(shí)基礎(chǔ)、優(yōu)化資源、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、分級(jí)分類、風(fēng)險(xiǎn)管理”“五位一體”的營銷服務(wù)管理機(jī)制,堅(jiān)持夯實(shí)基礎(chǔ)和風(fēng)險(xiǎn)管理雙向發(fā)力,全面轉(zhuǎn)變營銷服務(wù)方式、提高營銷經(jīng)營效能。
一是全面夯實(shí)基礎(chǔ),推行營銷經(jīng)營管理權(quán)責(zé)清單。夯實(shí)營銷服務(wù)基礎(chǔ)管理。開展?fàn)I銷基礎(chǔ)資料完善工作,完善客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、知識(shí)庫、地名庫的收集整理;針對(duì)班組建設(shè)薄弱等問題,開展班組建設(shè)精益化專題培訓(xùn),從安全管理、專業(yè)管理、綜合管理三個(gè)方面強(qiáng)化營銷班組建設(shè),打造營銷標(biāo)桿班組,以點(diǎn)帶面,推動(dòng)營銷班建上臺(tái)階。組織開展?fàn)I銷人員的職業(yè)道德教育、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),全面落實(shí)員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”和供電服務(wù)規(guī)范;理順管理流程,完善“大營銷”體系建設(shè),不斷提升營銷管理水平。建立營銷經(jīng)營權(quán)責(zé)清單、客戶權(quán)責(zé)清單、員工工作量表、電子檔案管理細(xì)則“三單一表一細(xì)則”等制度,制作權(quán)責(zé)清單模板,推行檔案管理電子化、規(guī)范化,明晰各自權(quán)利和責(zé)任,規(guī)范管理降低風(fēng)險(xiǎn)。進(jìn)一步加大客戶投訴調(diào)查處理力度,提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。一是加大投訴舉報(bào)管理考核,對(duì)服務(wù)人員態(tài)度等責(zé)任性投訴采取“零容忍”,嚴(yán)肅責(zé)任追究,對(duì)于營業(yè)類、服務(wù)類投訴,實(shí)行逐件落實(shí)中層干部包抓調(diào)查、處理、回復(fù)工作機(jī)制,杜絕人員責(zé)任性投訴。二是嚴(yán)格落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任制,加強(qiáng)責(zé)任性投訴的處理,對(duì)于營業(yè)類、服務(wù)類投訴,逐件上報(bào)調(diào)查報(bào)告、整改措施和責(zé)任追究結(jié)果。三是加強(qiáng)投訴舉報(bào)信息傳遞和問題分析,深化95598投訴案例月度分析。善做善成,切實(shí)解決好群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中營銷服務(wù)方面查擺的33個(gè)問題,確保“查一件問題、解決一類投訴”。
二是優(yōu)化整合資源,推動(dòng)營銷經(jīng)營資源高效配比。對(duì)現(xiàn)有人員及崗位適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整,通過一人多崗、一專多能,實(shí)現(xiàn)管理人員身份隨工作任務(wù)轉(zhuǎn)換,并直接參與基礎(chǔ)管理、數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì),推動(dòng)營銷經(jīng)營模式升級(jí)。同時(shí)擴(kuò)大辦稅服務(wù)廳的職能,完善供電服務(wù)和搶修指揮體系,加強(qiáng)專業(yè)協(xié)同,按照人員集中、信息集成、管理集約的原則,定位為集中受理客戶線上服務(wù)及各類投訴工單,統(tǒng)一營配調(diào)服務(wù)資源的供電服務(wù)指揮平臺(tái)。負(fù)責(zé)涵蓋95598各類工單的處理與管控,故障研判、指揮搶修和停電信息發(fā)布管理,業(yè)擴(kuò)全流程監(jiān)控和營銷全業(yè)務(wù)、全流程稽查業(yè)務(wù),客戶服務(wù)線上業(yè)務(wù)辦理,配網(wǎng)設(shè)備監(jiān)測(cè)與95598搶報(bào)修數(shù)據(jù)分析評(píng)價(jià)等。充分發(fā)揮供電服務(wù)指揮平臺(tái)的指揮作用,將把以客戶為中心的服務(wù)理念落實(shí)到供電服務(wù)全鏈條,明確職責(zé)定位和工作界面,完善業(yè)務(wù)流程和制度標(biāo)準(zhǔn),深化營配調(diào)信息系統(tǒng)貫通和應(yīng)用,推進(jìn)營配末端融合,促進(jìn)各相關(guān)部門把問題解決在客戶感知之前。打破專業(yè)壁壘,整合服務(wù)資源,使業(yè)務(wù)流程更優(yōu)化、人員更精簡(jiǎn)、末端響應(yīng)更高效。
三是用活用好大數(shù)據(jù),強(qiáng)化營銷經(jīng)營治理能力。唐縣供電公司結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用,打造經(jīng)濟(jì)運(yùn)行平臺(tái),提高科學(xué)、智能、經(jīng)濟(jì)調(diào)度水平。通過整合包括生產(chǎn)、營銷、計(jì)量等系統(tǒng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù),并通過多維度分析,挖掘數(shù)據(jù)存在的價(jià)值,從而對(duì)供電企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)形成有力支撐。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用給供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營帶來了新的機(jī)遇,同時(shí)也讓供電服務(wù)更加細(xì)致入微。實(shí)現(xiàn)了電力需求側(cè)門戶、宏觀經(jīng)濟(jì)分析、在線監(jiān)測(cè)、有序用電、節(jié)電項(xiàng)目管理等應(yīng)用功能。所有數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)采集、存儲(chǔ),企業(yè)客戶只要登錄需求側(cè)門戶網(wǎng)站,即可看到實(shí)時(shí)用電監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù),平臺(tái)還為其提供了歷史能耗數(shù)據(jù)的綜合分析,讓企業(yè)知道在不同周期各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的耗能情況。唐縣供電公司進(jìn)一步優(yōu)化數(shù)據(jù)接口,力爭(zhēng)為客戶提供更加快捷的‘通道式’辦事服務(wù)。
四是實(shí)施分類分級(jí),搭建科學(xué)化營銷經(jīng)營管理體制。唐縣供電公司將供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為重點(diǎn),像抓安全生產(chǎn)一樣抓優(yōu)質(zhì)服務(wù),建立健全了“以95598工單倒逼供電服務(wù)問題”的工作機(jī)制,通過建立“周通報(bào)、月考核、季抽查”的服務(wù)監(jiān)督方式,進(jìn)一步強(qiáng)化供電服務(wù)規(guī)范化管理,嚴(yán)肅供電服務(wù)責(zé)任追究制度。但在服務(wù)過程中,仍然存在“客戶訴求響應(yīng)不及時(shí)、服務(wù)承諾兌現(xiàn)不到位、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程過于繁瑣”等問題。針對(duì)這種現(xiàn)象,為滿足不同客戶的用電需求,該公司集思廣益,深入摸排,組織11個(gè)供電所對(duì)全縣19.8萬客戶進(jìn)行了走訪,以供電所為單位,對(duì)所屬轄區(qū)的客戶實(shí)施分類服務(wù),推進(jìn)個(gè)性化的服務(wù),即:客戶經(jīng)理分級(jí)負(fù)責(zé)制。每個(gè)供電所根據(jù)客戶用電量、用電性質(zhì)等進(jìn)行差異化服務(wù),將所屬客戶分成三類:重要客戶由供電所長任客戶經(jīng)理,大客戶由副所長、專業(yè)化組長任客戶經(jīng)理,一般客戶由臺(tái)區(qū)負(fù)責(zé)人任客戶經(jīng)理,將客戶經(jīng)理的姓名、聯(lián)系電話、服務(wù)監(jiān)督電話等,采取短信發(fā)送或發(fā)放“供電服務(wù)聯(lián)系卡”等方式告知服務(wù)對(duì)象,隨時(shí)為客戶提供“保姆式”的用電服務(wù)。唐縣供電公司推出此項(xiàng)服務(wù)的舉措,旨在通過分級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理,建立起以客戶需求為導(dǎo)向,按照“基建為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營銷服務(wù)、營銷為客戶服務(wù),機(jī)關(guān)為基層服務(wù)”的“四個(gè)服務(wù)”機(jī)制,強(qiáng)化各部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)的協(xié)同機(jī)制,實(shí)現(xiàn)內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn),真正讓客戶享受到“你用電、我用心”的用電服務(wù)。
五是強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理,提升營銷經(jīng)營管理質(zhì)效。一方面加強(qiáng)電費(fèi)預(yù)警管理、信用評(píng)價(jià)管理,強(qiáng)化電費(fèi)回收措施,加快低壓集抄預(yù)付費(fèi)管理功能的開發(fā)應(yīng)用,有效防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。另一方面加強(qiáng)營銷安全管理,加大對(duì)網(wǎng)內(nèi)重要及高??蛻粲秒姲踩珯z查,進(jìn)一步明確責(zé)任主體,規(guī)避和防范客戶用電引起的安全管理風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí),加強(qiáng)供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理,牢固樹立服務(wù)意識(shí),注重服務(wù)細(xì)節(jié),強(qiáng)化工作責(zé)任,避免因服務(wù)不到位引起的投訴舉報(bào)和造成不良的社會(huì)影響;成立風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì),按照風(fēng)險(xiǎn)高、中、地層級(jí)實(shí)施扁平化應(yīng)對(duì),統(tǒng)一尺度,提高風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)質(zhì)量。建立風(fēng)險(xiǎn)分析模型,開展?fàn)I銷經(jīng)營監(jiān)控。唐縣供電公司持續(xù)開展的營銷質(zhì)效管理工作,致力于不斷完善內(nèi)部管理、建立長效管理機(jī)制,將提高經(jīng)營質(zhì)效納入常態(tài)工作軌道,促使?fàn)I銷工作各環(huán)節(jié)按時(shí)、有序、保質(zhì)、保量完成,全面提高營銷工作質(zhì)量和管理水平。