唐縣供電公司“五心”推進供電服務行動

作者:田光輝 發(fā)布時間:2017-11-01   來源:中國電力網(wǎng)

為提升供電服務工作質(zhì)效,讓客戶切實享受到舒心服務,國網(wǎng)河北省電力有限公司唐縣供電分公司不斷深化“供電優(yōu)質(zhì)服務行動”,著力打造真心、用心、熱心、放心、省心的“五心”服務。

提高認識,做到服務“真心”。堅持以客戶需求為導向,牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務理念,用心解決營銷經(jīng)營管理和供電服務工作中存在的供用電矛盾,通過開展“十百千”客戶走訪活動,“聽民聲”了解客戶需求,“送服務”拉近與客戶的距離,“抓落實”改進服務策略,針對不同客戶群體,優(yōu)化服務方式,積極應對電量增長困難、電費回收風險加大等不利因素,尋找電量增長突破點,解決發(fā)展過程中遇到的瓶頸問題。注重收集客戶的意見和建議,加強政策法規(guī)宣傳,幫助客戶用足用好政策,想盡辦法為客戶排憂解難,提升客戶滿意度。

智能服務,做到服務“用心”。在繼續(xù)鞏固提升客服大廳等線下傳統(tǒng)陣地的同時,堅持線上服務與線下服務聯(lián)動,積極落實“互聯(lián)網(wǎng)+供電”,通過微信公眾號、QQ群、電子顯示屏、自助繳費終端、網(wǎng)上營業(yè)廳等平臺為客戶提供更加便捷、高效的服務,用心打造智能地稅。積極踐行“誠信、服務、和諧、創(chuàng)新”理念和“以客為尊、和諧共贏”的服務理念,創(chuàng)新應用互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等前沿技術,實現(xiàn)與供電業(yè)務的深度融合,持續(xù)提升客戶服務水平??蛻艨赏ㄟ^掌上營業(yè)廳、微信、郵箱等多個渠道,查詢、下載電費發(fā)票,不僅豐富了獲取方式,還提高了時效性。

優(yōu)化措施,做到服務“熱心”。對客服大廳服務功能、服務水平、服務效率等進行優(yōu)化提升,以“走進一道門,來到一個窗,辦完一切事”為服務目標,嚴格落實“首問責任制”“二維碼一次性告知”“提醒服務”“個性化服務”等多種服務措施,為客戶提供良好的辦電環(huán)境,真正讓前來辦電的客戶感受到熱情服務的舒心和便捷。通過掌上營業(yè)廳APP,客戶一鍵即可搜索到周邊的客服營業(yè)廳、充電站、充電樁進行使用,同時還可以搜索到停車場、公交站、餐館等。這樣一來,客戶就能夠享受到更為便捷的生活服務。

公開事項,讓客戶“放心”。本著公開、公正、透明的原則,通過門戶網(wǎng)站、微信公眾平臺、電子顯示屏、宣傳冊等方式向全社會公開供用電政策、辦電流程、咨詢和投訴舉報電話等,內(nèi)容詳實、一目了然,讓客戶明白繳稅、繳明白稅,放心納稅、納放心稅,切實維護客戶的合法權益。唐縣供電公司積極完善供電服務網(wǎng)站和手機客戶端,開通支付寶、銀聯(lián)卡等網(wǎng)上交電費方式,開發(fā)業(yè)務咨詢、申請、辦理等線上服務功能,努力打造智能互動服務平臺。同時,唐縣供電公司不斷優(yōu)化95598全業(yè)務協(xié)同運作機制,實現(xiàn)工單管控系統(tǒng)上線運行,加強服務監(jiān)控,深化大數(shù)據(jù)分析,提煉客戶需求,為提升服務質(zhì)量提供支撐。

簡化流程,讓客戶“省心”。以簡化、方便、節(jié)約、高效為原則,全面落實延時服務、預約服務和“免填單”服務等制度,有效整合辦客服大廳窗口功能,打造全職能辦電窗口,積極推行網(wǎng)上服務和自助辦電服務功能,有效解決客戶辦電多次跑、用電成本較高等問題,切實減輕客戶負擔。唐縣供電公司在用電業(yè)務辦理流程也進行了大量簡化和優(yōu)化,取消部分業(yè)務流程,加強內(nèi)部各專業(yè)協(xié)同,提高辦理效率,縮短用戶辦理時間。唐縣供電公司還開通“同城異地”受理用電申請業(yè)務,用戶可選擇最近供電營業(yè)廳提交申請。另外還提供95598網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上手機APP等用電申請受理服務??蛻粼谔峤挥秒娚暾埡?,供電公司將在第一時間提供“一次性告知書”,告知業(yè)務辦理流程、辦理時限、注意事項等內(nèi)容。待供電方案確定后,高壓用戶簽訂供電方案協(xié)議書、低壓用戶簽訂供電方案確認單,明確具體供電方案、出資界面、送電時間、雙方的權利和義務。同時供電公司立即為其指派專屬客戶經(jīng)理,全程指導、配合用戶辦理業(yè)務,負責協(xié)調(diào)、督促供電公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)工作,提供業(yè)務辦理進度相關信息,及時協(xié)助用戶解決用電問題,確保最快時間用上滿意電。

      關鍵詞: 唐縣供電


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