2022年8月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報發(fā)布

　　一、基本情況

　　2022年8月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息22182件(包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別)，環(huán)比增加18.10%，同比增加77.67%。(2022年8月收到有效信息情況見表一)

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴1794件，占有效信息的8.09%;舉報79件，占有效信息的0.36%;咨詢15961件，占有效信息的71.95%;表揚、求助、建議等其他方面4348件，占有效信息的19.60%。

　　按反映渠道分類，12398電話19498件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端1853件，電子郵件216件，留言615件。

　　二、分類情況

　　2022年8月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為17912件，占全部有效信息的80.75%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在供電服務(wù)、電力安全、市場準入等方面。(2022年8月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為2252件，占全部有效信息的10.15%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民燃氣安裝及收費、燃氣故障等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為832件，占全部有效信息的3.75%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng),電費結(jié)算、補貼發(fā)放等方面。

　　煤炭行業(yè)有效信息數(shù)量為25件，占全部有效信息的0.11%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在煤炭行業(yè)政策、煤礦安全等方面。

　　其他有效信息合計1161件，占全部有效信息的5.23%。

　　三、分布情況

　　各省(自治區(qū)、直轄市)按照接收的有效信息數(shù)量排序，四川、河南、陜西、河北、山東、廣東、浙江、江蘇、安徽、湖北排在全國前10位;按照接收的投訴舉報數(shù)量排序，四川、河南、陜西、河北、山東、湖北、黑龍江、遼寧、安徽、內(nèi)蒙古排在全國前10位;按照辦結(jié)屬實的投訴舉報數(shù)量排序，河南、重慶、四川、湖南、黑龍江、甘肅、河北、山西、吉林、內(nèi)蒙古排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，陜西、內(nèi)蒙古、黑龍江、四川、天津、重慶、吉林、遼寧、河南、甘肅排在全國前10位。(2022年8月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

　　四、主要問題

　　8月接收的投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報數(shù)量為1812件，占全部投訴舉報數(shù)量的96.74%。反映的主要問題有：一是迎峰度夏期間，部分地區(qū)高溫極端天氣多發(fā)，用電負荷持續(xù)高位，四川、河南、陜西等地部分區(qū)域頻繁停電、季節(jié)性低電壓問題頻發(fā);二是部分地區(qū)惡劣天氣導致故障停電，且受交通及天氣影響，搶修不及時、停電時間長的情況較多;三是個別企業(yè)提供虛假材料，冒用其他企業(yè)員工電工證件，申請承裝(修、試)資質(zhì)。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數(shù)量為61件，占全部投訴舉報數(shù)量的3.26%。反映的主要問題是分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)存在困難，上網(wǎng)電費結(jié)算、補貼轉(zhuǎn)付不及時等。

　　五、處理結(jié)果

　　2022年8月共收到投訴舉報事項1873件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責范圍的1665件進行了受理，占投訴舉報量的88.89%;其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的，已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時告知了當事人。

　　針對群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是督促指導供電企業(yè)，加快電能質(zhì)量、服務(wù)行為、停電搶修等群眾反映問題的解決，保障了群眾正常生產(chǎn)生活;二是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正了有關(guān)企業(yè)違法違規(guī)行為，維護了公平公正的市場秩序和群眾的合法權(quán)益;三是通過解釋說明、澄清事實，使當事人消除了誤解。(2022年8月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件)