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2020年7月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況

中國電力網(wǎng)發(fā)布時間:2020-08-20 09:14:41

  一、基本情況

  2020年7月,國家能源局12398熱線共收到有效信息11491件,環(huán)比增加34.35%,同比減少1.49%。

  按訴求性質(zhì)分類,投訴894件,占有效信息的7.78%;舉報17件,占有效信息的0.15%;咨詢8384件,占有效信息的72.96%;表揚、求助、建議等其他方面2196件,占有效信息的19.11%。

  按反映渠道分類,12398電話11119件,電子郵件114件,留言256件,其他2件。(2020年7月收到有效信息情況見表一)

  二、分類情況

  2020年7月收到的有效信息中:

  電力行業(yè)排在首位,有效信息數(shù)量為9901件,占全部有效信息的86.16%;其中受理的投訴舉報數(shù)量684件,占全部投訴舉報數(shù)量的75.08%。群眾反映問題主要集中在供電服務、電力安全等方面。(2020年7月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二)

  新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位,有效信息數(shù)量為537件,占全部有效信息的4.67%;其中受理的投訴舉報數(shù)量為8件,占全部投訴舉報數(shù)量的0.88%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目上網(wǎng)電費和補貼結(jié)算等方面。

  石油天然氣行業(yè)排在第三位,有效信息數(shù)量為252件,占全部有效信息的2.19%。有效信息主要集中于咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣安全隱患問題等方面。

  其他有效信息合計786件,占全部有效信息的6.84%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要內(nèi)容是咨詢煤炭相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策、查詢煤礦項目信息等方面。

  三、分布情況

  各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序,山東、廣東、陜西、河南、河北、江蘇 、四川 、遼寧 、黑龍江 、內(nèi)蒙古等列全國前10位;按照投訴舉報數(shù)量排序,廣東、陜西、內(nèi)蒙古、黑龍江、遼寧、吉林、四川、湖南、河北、河南等排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序,內(nèi)蒙古、陜西、吉林、黑龍江、天津市、遼寧、寧夏、甘肅、廣東、浙江等排在全國前10位;按照辦結(jié)屬實投訴舉報數(shù)量排序,四川、內(nèi)蒙古、黑龍江、廣西、云南、陜西、遼寧、湖南、吉林、河南等排在全國前10位。(2020年7月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

  四、主要問題

  投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè),其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

  電力行業(yè)存在的問題主要集中在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面。一是部分地區(qū)用電高峰時段低電壓現(xiàn)象較為多發(fā)。在持續(xù)高溫的影響下,各地電網(wǎng)負荷屢創(chuàng)歷史新高,部分地區(qū)電網(wǎng)規(guī)劃建設未能與負荷增長相匹配,或因疫情影響,改造項目未能按期完工,導致低電壓現(xiàn)象多發(fā),給群眾生活生產(chǎn)帶來不便。二是個別地區(qū)頻繁停電問題較為嚴重。今夏汛情與高溫挑戰(zhàn)并存,部分線路故障停電情況易發(fā)多發(fā),且受山路交通及天氣影響,搶修不及時、停電時間長的情況較多。三是個別供電企業(yè)工作人員服務不規(guī)范。個別工作人員存在電費估抄漏抄錯抄的情況,故障報修不及時等現(xiàn)象時有發(fā)生。四是個別電力設施受外力破壞,存在安全隱患,未被供電企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)。五是個別供電企業(yè)的服務熱線、報搶修服務電話宣傳不到位,客戶報搶修渠道不暢通。

  新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)因疫情影響,上網(wǎng)電費結(jié)算、補貼轉(zhuǎn)付不及時等問題。

  五、處理結(jié)果

  2020年7月共收到投訴舉報信息911件,根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責范圍的692件進行了受理,占投訴舉報量的75.96%;其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦。(2020年7月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件)

  針對群眾反映的投訴舉報事項,國家能源局派出機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理:一是通過解釋說明,澄清事實,使當事人消除了誤解;二是通過協(xié)調(diào)督促,加快電能質(zhì)量、供電服務等問題的解決,及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式,糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為,維護了當事人的合法權(quán)益。

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