2020年10月,南方能源監(jiān)管局收到12398熱線有效信息164件,其中投訴舉報類36件(較上月減少20件,環(huán)比降幅36%;較去年同期增加8件,同比增幅28%),均按規(guī)定受理;其他咨詢類128件,內容主要為咨詢、撤訴、催辦或補充材料等。有關情況通報如下:
一、受理投訴舉報涉及的企業(yè)及反映的主要問題
10月份受理36件投訴舉報,按地區(qū)劃分,廣東地區(qū)22件,廣西地區(qū)10件,海南地區(qū)4件。按問題類型劃分,集中在用電報裝、頻繁停電、低電壓、電費結算、電力安全隱患等方面,詳見附表1。
二、投訴舉報辦理情況
10月份核實辦結受理投訴舉報40件(均為往月受理件)。
(一)基本屬實的情況
10月份核實辦結的投訴舉報40件。其中屬實3件,部分屬實11件,不屬實26件(屬實及部分屬實案例見附表2)。
10月辦結屬實及部分屬實的工單中,停電、頻繁停電、低電壓等電能質量問題10件;用電報裝及過戶問題2件;光伏項目施工結算問題1件;電費結算問題1件。
南方能源監(jiān)管局要求各供電企業(yè)認真分析投訴原因,逐一對照用戶反映的問題,采取相應措施進行整改,避免同類問題重復發(fā)生。對與事實有出入的投訴,南方能源監(jiān)管局回訪用戶時做了解釋和說明。
(二)回訪投訴人的情況
對于10月份辦結的投訴,南方能源監(jiān)管局對投訴人且有明確聯(lián)系方式的舉報人進行了回訪,接受回訪的投訴人對南方能源監(jiān)管局在規(guī)定時間內辦理其投訴工作均表示滿意。
三、需要引起關注的問題
(一)廣東陽江群眾反映供電企業(yè)報裝手續(xù)繁瑣、多次往返問題。經(jīng)查,當?shù)卣块T為控制違建,要求部分用戶提供用電設備清單,造成群眾多次往返鎮(zhèn)建辦和供電企業(yè)。當用戶第一次到營業(yè)廳咨詢時,供電企業(yè)未及時告知用戶報裝時可能涉及的資料及投資界面延伸等政策,未主動提出上門服務等便民措施,導致用戶多次往返營業(yè)廳引發(fā)投訴。經(jīng)南方能源監(jiān)管局督辦,供電企業(yè)已向用戶做好解釋工作。
供電企業(yè)應加強與當?shù)卣块T溝通,明確開具物業(yè)權屬資料需提供的材料并于營業(yè)場所公開,同時,持續(xù)提升“獲得電力”服務水平,主動為用戶提供上門服務,落實“一次都不跑”、“最多跑一次”的舉措,增強用戶用電獲得感和幸福感。
(二)廣西南寧群眾反映其被執(zhí)行欠費停電,后通過微信成功交納電費,但供電企業(yè)一直未為其復電。經(jīng)查,用戶拖欠2020年6-8月三期電費,供電部門已發(fā)送短信提醒用戶欠費,并于8月26日15:56對該戶進行遠程欠費停電。用戶當天17:06分結清電費,供電部門于17:24通過遠程送電且系統(tǒng)顯示“復電成功”,同步發(fā)送送電成功短信告知用戶已遠程復電成功。復電時用戶已下班,未能確認現(xiàn)場是否已復電,第二天上班后,發(fā)現(xiàn)仍未通電,致電工作人員電話亦未接通,由此引起投訴。
經(jīng)南方能源監(jiān)管局督辦,供電企業(yè)已為用戶復電并向用戶做好溝通解釋工作。此件說明供電企業(yè)在通過系統(tǒng)遠程復電時,應電話告知用戶復電情況,避免因停復電不到位引起用戶投訴
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