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西北能源監(jiān)管局2020年6月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況

中國電力網(wǎng)發(fā)布時間:2020-07-14 09:59:39

  為保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益,維護能源市場秩序,依法履行監(jiān)管職責,西北能源監(jiān)管局積極暢通投訴舉報渠道,切實發(fā)揮12398能源監(jiān)管熱線(含12398電話、傳真、電子郵件)的作用,認真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項,定期公布投訴舉報處理情況?,F(xiàn)將2020年6月12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)投訴舉報處理情況通報如下:

  一、基本情況

  2020年6月,國家能源局12398熱線共收到涉及陜西、寧夏、青海三省(區(qū))有效信息566件,環(huán)比增加5.20%,同比增加8.02%。

  從訴求性質看,投訴53件,占有效信息的9.36%;咨詢393件,占有效信息的69.43%;表揚、求助、建議等其他方面120件,占有效信息的21.20%。

  從反映渠道看,12398電話549件,電子郵件1件,留言16件。

  (2020年6月收到有效信息情況見表一)

  二、分類情況

  2020年6月收到的陜西、寧夏、青海三省(區(qū))有效信息中,電力行業(yè)類488件,占全部有效信息的86.22%;新能源和可再生能源行業(yè)類21件,占全部有效信息的3.71%;石油天然氣行業(yè)類20件,占全部有效信息的3.53%;其他事項37件,占全部有效信息的6.54%。

  投訴舉報主要集中在電力行業(yè),共接到事項51件,受理事項49件。從業(yè)務分類情況看,供電服務方面47件,占92.16%;電力安全方面1件,占1.96%;成本價格和收費方面2件,占3.92%,其他方面1件,占1.96%。(2020年6月陜西、寧夏、青海三省(區(qū))電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二)。

  三、分布情況

  2020年6月收到的陜西、寧夏、青海三省(區(qū))有效信息中,涉及國網(wǎng)陜西省電力公司214件,占37.80%;涉及陜西省地方電力(集團)有限公司209件,占36.93%;涉及國網(wǎng)寧夏電力有限公司43件,占7.60%;涉及國網(wǎng)青海省電力公司22件,占3.89%;涉及其他能源企業(yè)或小區(qū)物業(yè)等其他單位78件,占13.78%。

  (2020年6月陜西、寧夏、青海三省(區(qū))有效信息單位分布情況見表三)

  四、主要問題

  6月份,投訴舉報反映的問題主要集中在供電服務、成本價格收費等方面,這些問題不僅影響了群眾的用能體驗,也暴露出部分能源企業(yè)管理機制粗放、服務水平低下,特別是電能質量不合格、停電搶修不及時等問題仍然大量存在,需要相關企業(yè)引起高度重視。主要問題如下:一是部分供電企業(yè)執(zhí)行電價錯誤,例如:國網(wǎng)寧夏電力公司吳忠供電公司轄區(qū)用戶反映申請采暖用電后供電企業(yè)未及時變更電價,反映問題后,供電企業(yè)不嚴謹,退費計算錯誤。二是陜西省地方電力(集團)公司下屬各市級分公司均存在96789服務熱線打不通的現(xiàn)象,堵塞了群眾向企業(yè)反映問題的渠道,也給問題的解決帶來延遲,給群眾帶來不便。三是部分地區(qū)仍然存在頻繁停電現(xiàn)象,例如:陜西省地方電力(集團)漢中供電分公司轄區(qū)用戶反映2020年初開始其居住地頻繁檢修停電,每次停電均未按通知的時間復電,嚴重影響孩子在疫情期間上網(wǎng)課。

  五、處理措施

  西北能源監(jiān)管局以黨建工作為引領,牢固樹立“能源監(jiān)管機構首先是政治機關”的意識,努力建設成為讓黨中央放心、讓人民群眾滿意的模范機關,通過12398能源監(jiān)管熱線密切聯(lián)系群眾,“想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所困”,全心全意為人民服務,多措并舉提升群眾用能服務水平。一是印發(fā)《國家能源局西北監(jiān)管局業(yè)務監(jiān)管與稽查工作銜接聯(lián)動實施辦法》的通知,為樹立全局執(zhí)法“一盤棋”的思想,形成監(jiān)管合力奠定堅實的基礎;二是全面梳理歷年投訴舉報檔案,加強投訴舉報檔案管理,充分發(fā)揮能源監(jiān)管熱線民生通道作用;三是認真做好每一起投訴舉報案件的調查工作,克服疫情困難,根據(jù)案件性質、復雜程度等及時啟動現(xiàn)場調查。

  2020年6月,西北能源監(jiān)管局共受理、辦理投訴舉報事項51件,占投訴舉報量的98.08%,其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦;辦結投訴舉報事項30件,占受理量的58.82%;完成回訪30件,成功回訪26件,回訪成功率為86.67%;投訴人對監(jiān)管機構受理、辦理投訴舉報事項的滿意率為99%,對供電企業(yè)解決問題的滿意率為94.11%。

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