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追求卓越品質(zhì),提升IT共享服務(wù)水平

中國電力網(wǎng)發(fā)布時間:2020-09-30 13:31:20

國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團IT共享分公司致力開展“思極·云客服”建設(shè)

  國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團積極響應國家電網(wǎng)公司發(fā)布的“數(shù)字新基建”十大重點建設(shè)任務(wù),集中內(nèi)外部優(yōu)勢資源,加大科技創(chuàng)新攻關(guān)力度,積極開展人工智能等業(yè)務(wù)應用技術(shù)研究和產(chǎn)品功能研發(fā)。集團所屬IT共享分公司著力建設(shè)思極·云客服體系,打造智能化客服平臺,為國家電網(wǎng)公司直屬單位統(tǒng)一運維工作賦能。

  順勢而生,著力服務(wù)運維體系建設(shè)

  IT共享分公司整合國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團內(nèi)部優(yōu)勢資源,面向國家電網(wǎng)公司直屬單位提供“統(tǒng)一客服、統(tǒng)一調(diào)控、統(tǒng)一運維、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一安全”的“五統(tǒng)一”服務(wù)。今年以來,IT共享分公司著力打造智能化客服平臺,并依托平臺建設(shè)促進專業(yè)管理提升。迎合移動互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶需求,利用先進的AI技術(shù),探索智能客服的運營模式,解決用戶的全渠道客服接入需求,快速、精準的智能響應,實現(xiàn)統(tǒng)一平臺處理,大幅提高工作效率,控制服務(wù)質(zhì)量,完成閉環(huán)管理,不漏掉來自每一位用戶任何渠道的需求。

  需求導向,全方位提升客服體驗

  平臺提供多渠道服務(wù)入口,提升服務(wù)便捷性。除傳統(tǒng)的電話客服外,增加了移動APP、微信、郵件、網(wǎng)頁等客服入口,滿足不同用戶的個性化需求;拉近距離,多途徑信息發(fā)布。強化客服對外窗口作用,向用戶提供多途徑的信息發(fā)布,包括業(yè)務(wù)指南、系統(tǒng)升級、停機公告等,拉近與用戶間的距離;過程透明,全流程服務(wù)跟蹤。平臺對服務(wù)流程軌跡進行跟蹤記錄,對服務(wù)工程師進行定位,用戶可實施掌握服務(wù)請求受理、派單、處理等狀態(tài)信息,提升服務(wù)體驗;方式靈活,全天候服務(wù)響應。平臺支持用戶基于知識庫開展自助服務(wù),也可以通過機器人智能會話、IVR自助語音服務(wù)為用戶提供全天候服務(wù)響應。

  技術(shù)引領(lǐng),多層次提升服務(wù)能力

  平臺采用智能問答機器人,基于語義理解和線索追問進行智能引導,為用戶匹配合適的客服服務(wù),提升平臺服務(wù)能力。智能問詢,精準獲取需求。利用智能客服機器人,實現(xiàn)坐席輔助。對于簡單問題,機器人對話即可解決;對于復雜問題,通過標準的客服問詢方式,精準記錄用戶需求,并匹配到對應的人工坐席;智能匹配,提升一線解決率?;跈C器人問詢獲取的用戶需求信息,自動匹配知識庫的相關(guān)知識,客服人員能夠第一時間匹配用戶問題和解決方案,大幅提高客服一線解決率;智能檢查,提升客服規(guī)范性。利用智能語音質(zhì)量監(jiān)控,自動完成對客服會話規(guī)范性檢查,通過檢查、評比、改進,提高客服用語規(guī)范性,提升客服工作質(zhì)量。

  應用驅(qū)動,多維度提升管理水平

  平臺實時記錄客服需求、運維過程、用戶反饋等服務(wù)全過程信息,進行數(shù)據(jù)分析,輔助發(fā)現(xiàn)工作薄弱環(huán)節(jié),改進提升運維水平。事件分析,提升運維服務(wù)質(zhì)量。利用系統(tǒng)數(shù)據(jù),對用戶需求進行全面分析,找出經(jīng)常出現(xiàn)事件的軟件、系統(tǒng)及設(shè)備,提升信息系統(tǒng)的穩(wěn)健性,減少運維事件發(fā)生的概率;業(yè)績分析,激發(fā)運維人員動能。對運維人員工作量、服務(wù)質(zhì)量等情況進行記錄和評比,為運維人員工作激勵、等級晉升提供數(shù)據(jù)支撐,提高運維人員服務(wù)主動性;自動回訪,及時獲取用戶反饋。運維服務(wù)完畢,平臺自動發(fā)起客服滿意度回訪,包括微信、短信、郵件、智能語音等回訪方式,及時掌握用戶感受,持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

  目前,智能云客服平臺正在開展上線前的測試工作。下一步,IT共享分公司將以客戶滿意為使命,盡快實現(xiàn)智能云客服的落地實施,加速“五統(tǒng)一”體系建設(shè),致力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的統(tǒng)一運維服務(wù),推動IT共享服務(wù)水平再上新高度。

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