95598全網(wǎng)全業(yè)務集中運營五年紀實

作者:張獻方 任立國 發(fā)布時間:2018-01-03   來源:電力網(wǎng)

  2017年12月19日,記者來到天津東麗湖畔,國網(wǎng)客服中心95598呼叫大樓在陽光下熠熠生輝。走進大樓,記者見到了該中心第一批員工何學東、劉娟等人。五年前,為了一個共同目標,大家從天南海北匯聚在這個大家庭,赴省公司實訓、割接驗證、貫通性測試……轉(zhuǎn)眼間,這個年輕的集體已走過五載春秋。

  2012年3月,面對各省供電客戶服務標準不統(tǒng)一、流程不暢通等問題,公司黨組決定在總部層面集中建設客戶服務中心,全面優(yōu)化服務資源,構(gòu)建縱向貫通、橫向融合的高效協(xié)同機制,全力打通客戶服務“最后一公里”。同年12月,“2+4”單位(2個省公司全業(yè)務、4個省公司五項業(yè)務)業(yè)務集中初戰(zhàn)告捷。到2014年10月,27個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市)公司95598業(yè)務全部由國網(wǎng)客服中心承接,初步建成世界規(guī)模最大、服務人口最多、服務功能最全的電力客戶服務中心,對客戶服務的窗口作用、對省公司的協(xié)同作用、對營銷決策的支撐和對供電服務的監(jiān)控作用顯著增強。

  五年時間,從一片荒蕪的蘆葦蕩到公司系統(tǒng)首家三星級綠色建筑設計和運營雙認證園區(qū);從寥寥幾十人到4000多名專業(yè)化客服專員,破解了呼叫人才快速成長難題;從邊集中、邊運營、邊建設到榮獲全國質(zhì)量獎管理特色獎、中國最佳呼叫中心獎,成為全國第一個連跨兩級直接通過CC-CMM(L2)專業(yè)級認證的呼叫中心,國網(wǎng)客服中心走出了具有電網(wǎng)特色的呼叫中心創(chuàng)新發(fā)展之路。

  小窗口 大服務

  響應客戶“加速度”

  走進95598坐席大廳,監(jiān)控大屏上實時更新著當前接入話務量等運營數(shù)據(jù),分貝儀顯示噪音始終在60分貝左右,整個大廳繁忙而井然有序。

  客服專員傅余接入來電,電腦顯示著呼入客戶的標簽信息及工單處理情況,她一邊回答客戶問題,一邊熟練地查詢業(yè)務知識庫,并將查詢到的信息輸入工單處理結(jié)果,聲音始終如一的親切溫暖并帶有磁性。大廳一側(cè)墻上“用心、專業(yè)、規(guī)范、高效”的優(yōu)質(zhì)服務標語已深入人心。

  優(yōu)質(zhì)服務是公司的生命線,95598是優(yōu)質(zhì)服務的“窗口”。95598服務全國4.39億客戶,全年電話呼入超過1億通,日均32萬通,擁有坐席工位4700個,客服專員4000余人,惡劣天氣5分鐘話務峰涌最高達5000余通,那么如何保證精準、快速、親切的服務?

  國網(wǎng)客服中心成立伊始,面對95598業(yè)務場景多元、服務語種繁雜、信息交互難度大、業(yè)務協(xié)同專業(yè)廣等一個個“硬骨頭”,建設全國范圍大規(guī)模集約化的客服中心,在國內(nèi)外沒有先例,沒有模式可以套用。“我們著力構(gòu)建現(xiàn)場運營、知識管理等十大運管體系,制訂業(yè)務受理、工單填寫等四項標準規(guī)范,在全網(wǎng)統(tǒng)一服務標準,重塑客戶服務新體系,形成包含服務設計、現(xiàn)場運營、質(zhì)量管控和服務支撐等的一體化呼叫中心運管體系,為呼叫行業(yè)提供了示范標桿?!睒I(yè)務管理部主任黃秀彬說。

  此外,國網(wǎng)客服中心深化營配調(diào)貫通成果應用,推進公司營銷、配電、調(diào)度數(shù)據(jù)融合,并充分應用大數(shù)據(jù)“讀懂”客戶,使得客戶服務更加快捷、精準?!霸诳蛻魝?cè),分析客戶消費、用電行為等20個維度,梳理客戶特征670個、標記客戶標簽716萬個,有效洞察客戶,支撐精準服務;在客服專員側(cè),為每個客服專員定制推送知識點,快速精準定位各類問題,實現(xiàn)有準備服務,有效提高客戶感知?!狈湛荚u部副主任盛妍提起大數(shù)據(jù)應用成果,如數(shù)家珍。

  一分耕耘一分收獲,集中運營帶來服務質(zhì)效的大幅提升。從2013年到2017年,95598工單派發(fā)及時率從96.71%提高到99.99%,高于行業(yè)平均值3.28個分點;電話服務滿意率從98.99%提高到99.56%,高于行業(yè)平均值5個百分點;電話接通率從97.03%提高到97.86%,遠高于85%的行業(yè)標準。實現(xiàn)快速響應客戶訴求,95598對客戶服務的窗口服務作用有效發(fā)揮。

  小布點 大營銷

  27家單位“一盤棋”

  全網(wǎng)27個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市)公司的業(yè)務,各地電費電價標準、營業(yè)業(yè)務受理、計量裝置操作不同,如何統(tǒng)一規(guī)范、回應客戶的用電訴求?

  國網(wǎng)客服中心從基礎抓起,完善四庫知識體系,與各省組建起四級知識維護管理隊伍,累計錄入知識103萬條,成為受理業(yè)務的“百科全書”,真正形成“地域有差異、服務無差別”的供電服務。

  通過推進95598業(yè)務集中,公司再造服務流程,建立了總部、省公司、地(市)公司、縣公司四級客戶服務中心。這種縱向貫通的服務體系打破了原來分散運營的“一畝三分地”,實現(xiàn)了服務“一口對外”,快速響應協(xié)調(diào)聯(lián)動。隨著95598業(yè)務集中規(guī)模的擴大,“大營銷”進一步融會貫通。

  “現(xiàn)在,搶修類工單我們轉(zhuǎn)派到地(市)調(diào)控中心和調(diào)控分中心處理,非搶修類工單按照管理權(quán)限直接派單到省客服中心或地市客服中心,實現(xiàn)專業(yè)管理,加快了問題的解決速度?!秉S秀彬介紹說。

  與業(yè)務集中初期相比,故障搶修業(yè)務平均處理時長從14.02小時縮短到4.23小時,投訴業(yè)務平均處理時長從109.56小時縮短到93.76小時,舉報業(yè)務平均處理時長由132.52小時縮短為101.62小時。此外,國網(wǎng)客服中心與各?。ㄊ校┕窘⑵鸪B(tài)工作聯(lián)系機制,暢通電話、微信等多種溝通渠道,開辟了與地市公司的快速聯(lián)系綠色通道,將地市公司營銷、生技、調(diào)配等相關(guān)負責人納入應急工作聯(lián)絡體系,可第一時間溝通聯(lián)絡。

  2017年11月16日,在公司第三屆青年創(chuàng)新創(chuàng)意大賽上,該中心的“數(shù)據(jù)驅(qū)動,精準觸達”項目摘得金獎。該項目是通過分析客戶訴求與交費數(shù)據(jù),準確預測客戶交費行為,再由客服專員針對潛在客戶開展電子渠道交費推薦的全新嘗試,實現(xiàn)線下向線上引流客戶74萬人。這也是該中心協(xié)同國網(wǎng)天津電力開展業(yè)務協(xié)同的又一創(chuàng)新舉措。

  小切口 大數(shù)據(jù)

  公司決策“智囊團”

  滴滴出行通過大數(shù)據(jù)分析用車需求,匹配汽車、司機信息;淘寶通過大數(shù)據(jù)分析精準推送客戶所需商品,預測商品銷售趨勢……那么,大數(shù)據(jù)在供電服務領域又能如何應用?

  盛妍舉了一個生動的例子:“客服專員接到某地一個片區(qū)客戶反映停電,這可能存在兩方面的問題:一是電網(wǎng)薄弱,供電能力不足,導致故障停電;二是服務質(zhì)量可能存在問題,停電通知不及時、不到位,客戶無法及時獲知該區(qū)域停電情況等。這些都能在數(shù)據(jù)上有所反映,通過大數(shù)據(jù)相關(guān)性分析,便能準確識別客戶訴求、發(fā)掘服務短板,對電網(wǎng)建設、優(yōu)質(zhì)服務都是起到很好的監(jiān)督和促進作用。”此外,對停電區(qū)域的用電情況、人群構(gòu)成、職業(yè)背景等宏觀分析,可以得出潛在性多維度的客戶細分需求,為創(chuàng)新營銷模式、開展個性化服務提供參考,從而對公司決策起到支撐作用。

  而這僅僅是大數(shù)據(jù)在國網(wǎng)客服中心運用的冰山一角。運用大數(shù)據(jù)還可以建立客戶標簽、資源標簽、服務全景視圖,匹配客戶與服務資源,實現(xiàn)更加精準的服務,提高客戶滿意度??梢?,基于大數(shù)據(jù)的應用正在供電服務領域發(fā)揮著越來越大的作用。

  95598業(yè)務自集中運營以來,業(yè)務量和數(shù)據(jù)量的指數(shù)性增長,每日不斷產(chǎn)生海量數(shù)據(jù),“數(shù)據(jù)中心”作用日益突顯。分層級、有重點的地對運營數(shù)據(jù)分析和評價,使運營分析過程成為中心服務運營質(zhì)量提升的關(guān)鍵所在。

  國網(wǎng)客服中心通過2016~2017年春節(jié)期間報修地址匹配數(shù)據(jù)分析,挖掘同一地點連續(xù)兩年均發(fā)生電源側(cè)故障749件,涉及村莊、小區(qū)地址677個,準確定位了電網(wǎng)薄弱地點,為省公司改進服務短板、公司開展電網(wǎng)建設改造提供重要決策依據(jù)。

  小落腳 大視野

  供電監(jiān)控“一張網(wǎng)”

  走進國網(wǎng)客服中心監(jiān)控(應急指揮)中心,一塊偌大的環(huán)形監(jiān)控大屏映入眼簾,大屏上布滿了各種柱圖、表圖、曲線等。在大屏的中國地圖上分布著27個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市)公司,通過對各省天氣情況、電話呼入情況、人工服務接聽率等重要指標實時監(jiān)控,實現(xiàn)供電服務全網(wǎng)無死角監(jiān)控。

  “我們形成了10個監(jiān)控子類、322個業(yè)務子項的全景式秒級監(jiān)測體系,每秒交互數(shù)據(jù)量40萬個。2017年排班準確率高達95%,平均應急響應速度3分鐘,服務過程監(jiān)控帶來運營效率的大提升?!睒I(yè)務管理部李瑋告訴記者。

  “以前的工單由省公司發(fā)出,感覺約束力沒那么強?,F(xiàn)在相當于由第三方派單,壓力大了,服務質(zhì)量要求也高了?!苯K省南京市溧水區(qū)柘塘供電所所長魏旭感慨道。

  通過95598業(yè)務集中運營,公司總部管理延伸到基層一線,各省服務水平更直觀地展現(xiàn)在同一平臺上,對供電服務的監(jiān)控作用顯著加強,優(yōu)質(zhì)服務受到前所未有的重視。

  國網(wǎng)客服中心通過業(yè)務集中運營,有效發(fā)揮服務監(jiān)控作用,對電網(wǎng)運行的薄弱環(huán)節(jié)、服務短板看得更加清楚。

  服務考評部王宗偉介紹,通過集中受理95598投訴、舉報業(yè)務,及時發(fā)現(xiàn)窗口服務、搶修、裝表等過程中的不規(guī)范行為,治理違章竊電行為,進一步消除“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象;通過分析95598通話中低電壓、頻繁停電等話務數(shù)據(jù),及時發(fā)現(xiàn)農(nóng)村、邊遠地區(qū)配電網(wǎng)薄弱問題,對于加強偏遠地區(qū)電網(wǎng)建設、幫助地區(qū)脫貧發(fā)揮了數(shù)據(jù)支撐的作用。

  強化客戶回訪管理也是監(jiān)督的一種手段。國網(wǎng)客服中心全面開展高壓業(yè)擴集中回訪工作,了解客戶在辦理業(yè)擴報裝過程中對供電服務的滿意程度。涵蓋業(yè)擴報裝、供電質(zhì)量、抄表收費等供電服務各個環(huán)節(jié),廣泛聽取社會各界意見建議,準確定位客戶關(guān)注點和服務短板,層層傳遞工作壓力,提高各層級對服務的重視程度。目前,各類投訴、故障報修及高壓業(yè)擴報裝工單按時回訪率達99.6%。

  這五年,國網(wǎng)客服中心從全業(yè)務集中到挖潛增值服務價值、大數(shù)據(jù)服務價值,正逐步實現(xiàn)從單一供電客服平臺向全方位客戶服務平臺的華麗轉(zhuǎn)型。在公共服務同類服務熱線中,接通情況、服務態(tài)度、服務效果等客戶滿意度指標全面領先,給出了公共服務熱線的“國網(wǎng)樣本”。

  下一步,國網(wǎng)客服中心將圍繞“強管理、重創(chuàng)新、挖價值”的要求,堅持人民電業(yè)為人民,著力構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務體系,聚焦“以客戶為中心”,加速推進服務內(nèi)涵轉(zhuǎn)型、服務渠道轉(zhuǎn)型、服務方式轉(zhuǎn)型,圍繞服務公司工作大局,深度挖掘大數(shù)據(jù)價值、服務省公司價值、增值服務價值,打造“新時代、新服務、新價值”的國際一流電力客戶服務中心,助力公司建設具有全球競爭力的世界一流企業(yè)。

      關(guān)鍵詞:區(qū)塊鏈, 95598,國家電網(wǎng)


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