有序忙碌著的海南電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心工作人員。 廖婷 攝
有這樣一群人,你可能從未見(jiàn)過(guò)他們,也不記得他們的名字,可是遇到用電難題時(shí),打個(gè)電話(huà)過(guò)去,聽(tīng)到的就是他們暖心的聲音。海南電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心的客服工作人員們扮演的就是這樣的角色。
日前,海南電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心獲得“全國(guó)青年文明號(hào)”稱(chēng)號(hào)。這個(gè)平均年齡27歲的團(tuán)體承擔(dān)全省220萬(wàn)電力客戶(hù)的熱線(xiàn)服務(wù),他們用奮斗詮釋“青春初心”,在完善客戶(hù)服務(wù)道路上不懈探索,以精益管理實(shí)現(xiàn)精細(xì)服務(wù),架起了供電企業(yè)與客戶(hù)溝通的“連心橋”。
接通率背后的“拼命三郎”
2005年,海南電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心的前身“95598”呼叫中心成立,當(dāng)時(shí)呼叫中心只有32個(gè)人,卻承擔(dān)著全省的熱線(xiàn)服務(wù)工作。
“我們每天從上班的那刻開(kāi)始,就不停地接聽(tīng)電話(huà),連喝口水的時(shí)間也沒(méi)有?!薄?5598”熱線(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)調(diào)度班長(zhǎng)方佳回憶,“滿(mǎn)腦子只想著提高接通率,每天忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn),客戶(hù)滿(mǎn)意度卻還是上不去。”
2013年6月,為了給客戶(hù)提供更立體、更全面的服務(wù),海南電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心正式成立,在原來(lái)呼叫中心的基礎(chǔ)上發(fā)展出“95598”熱線(xiàn)業(yè)務(wù)科、服務(wù)渠道運(yùn)維科、業(yè)擴(kuò)服務(wù)科、電費(fèi)結(jié)算及賬務(wù)處理科4個(gè)科室。機(jī)構(gòu)壯大了,服務(wù)功能也更完善了,可為全省19個(gè)市縣上百萬(wàn)電力客戶(hù)提供電話(huà)咨詢(xún)、故障報(bào)修、意見(jiàn)建議等服務(wù)的“95598”熱線(xiàn),接線(xiàn)員人數(shù)卻依然沒(méi)有變化。熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量增多直接導(dǎo)致接通率下降,這樣的問(wèn)題在夏季用電高峰及臺(tái)風(fēng)災(zāi)害等時(shí)段尤為突出,許多用戶(hù)反映“95598”熱線(xiàn)“撥不進(jìn)、打不通”,提高接通率成了第一要?jiǎng)?wù)。
“用戶(hù)電話(huà)打不進(jìn)來(lái),我們比用戶(hù)還要著急?!痹诜郊训摹敖泳€(xiàn)生涯”中,最讓她印象深刻的就是2014年的超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“威馬遜”。臺(tái)風(fēng)期間,客服中心熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量激增為平時(shí)的9倍,多接通一個(gè)電話(huà),就能夠多為受災(zāi)群眾多盡一分力。
那時(shí),已經(jīng)連續(xù)工作了12個(gè)小時(shí)的方佳還沒(méi)來(lái)得及抽出時(shí)間休息,一通來(lái)自受災(zāi)地區(qū)文昌翁田鎮(zhèn)的電話(huà)又牽掛住了她的心,“家門(mén)前好多處電桿倒了,我一個(gè)人在家,外面積水太深了我出不去,你們能幫幫我嗎?”家住文昌翁田鎮(zhèn)內(nèi)六村的吳阿婆被困在屋子里,周?chē)踩[患嚴(yán)重,必須及時(shí)撤離。
這時(shí),有同事提醒方佳,雨越下越大,如果不趕緊將停在單位后院的車(chē)子挪開(kāi),車(chē)子很快就會(huì)被水淹??伤齾s來(lái)不及考慮,一心忙著安慰吳阿婆,待方佳為客戶(hù)受理完業(yè)務(wù)再想去挪車(chē)時(shí),雨水已經(jīng)把后院的車(chē)全部淹沒(méi)了。方佳很心疼,但她還是回去繼續(xù)接聽(tīng)電話(huà),“車(chē)已經(jīng)被浸了,無(wú)濟(jì)于事了,還是多接聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)電話(huà)吧?!鞭D(zhuǎn)眼她又接進(jìn)了下一個(gè)電話(huà)。
“只要您一個(gè)電話(huà),剩下的事由我們來(lái)做。”“95598”熱線(xiàn)的服務(wù)承諾背后有太多這樣的故事,團(tuán)隊(duì)成員們把接通率視作生命線(xiàn),個(gè)個(gè)都是“拼命三郎”。
精益管理打下精細(xì)服務(wù)基石
要想服務(wù)水平踏上新臺(tái)階,僅靠原先32人“單打獨(dú)斗”可不夠,還得在管理上“精打細(xì)算”。
2016年9月,海南電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)模式調(diào)整,將話(huà)務(wù)員人數(shù)由32人增加至70人,同時(shí)建立服務(wù)調(diào)度班組,致力于對(duì)客戶(hù)服務(wù)的全過(guò)程管控。
話(huà)務(wù)人員人數(shù)翻了一番后,2016年電話(huà)接通率上升至97.5%,同比增長(zhǎng)了25.69個(gè)百分點(diǎn),遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了接通率達(dá)到90%的考核標(biāo)準(zhǔn)?!耙郧叭藬?shù)少,大家都只朝著提高接通率的目標(biāo)努力,現(xiàn)在我們開(kāi)始向‘20秒接通率’的目標(biāo)開(kāi)始沖刺,起點(diǎn)高了,就必須拿出更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?!痹撝行姆?wù)調(diào)度班班長(zhǎng)陳燕感慨道,“很多人都覺(jué)得接線(xiàn)員的工作很簡(jiǎn)單,但其實(shí)需要很強(qiáng)的學(xué)習(xí)和舉一反三的能力?!标愌嗄贸觥?5598”熱線(xiàn)業(yè)務(wù)科的“老傳統(tǒng)”舉例,每個(gè)班組交接時(shí)都要分別開(kāi)班前會(huì)和班后會(huì),班前會(huì)除了對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行宣貫,還會(huì)抽出時(shí)間讓班員學(xué)習(xí)一個(gè)新的知識(shí)點(diǎn),班后會(huì)則要對(duì)本班次工作進(jìn)行總結(jié),把這短短的10分鐘時(shí)間利用起來(lái),使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到解決問(wèn)題的過(guò)程更為高效。
為提高接線(xiàn)員的業(yè)務(wù)知識(shí),班組將經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題分門(mén)別類(lèi),收集整理,編寫(xiě)成《“95598”作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)》,要求每位接線(xiàn)員熟練掌握,不斷提高業(yè)務(wù)技能水平。此外,海南電網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心引入了“95598”語(yǔ)音平臺(tái)系統(tǒng),“每一通電話(huà)結(jié)束后,系統(tǒng)都會(huì)提示客戶(hù)對(duì)接線(xiàn)員進(jìn)行打分,做得好了得到客戶(hù)的鼓舞,做得不好也能及時(shí)得到反饋?!标愌鄬?duì)“95598”語(yǔ)音系統(tǒng)的應(yīng)用贊不絕口,她介紹道,這套系統(tǒng)除了能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)接線(xiàn)員實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)外,還帶有可視化管理功能,運(yùn)用科技手段實(shí)現(xiàn)精益管理。
在接線(xiàn)工作大廳中間掛著3個(gè)大屏幕,一塊顯示24小時(shí)的接通率曲線(xiàn),一塊展現(xiàn)每小時(shí)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),還有一塊對(duì)坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。當(dāng)前的排隊(duì)人數(shù)是多少,哪些坐席正在呼入,哪些坐席服務(wù)超時(shí),都能一目了然,既方便接線(xiàn)員掌握工作節(jié)奏,又利于管理人員及時(shí)調(diào)配,大大提高效率。
簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程不減服務(wù)質(zhì)量
“接通了客戶(hù)的電話(huà),只是暫時(shí)平穩(wěn)了客戶(hù)的情緒,后面的工單流程處理不好,客戶(hù)滿(mǎn)意度就是零分?!痹诤艚蟹?wù)業(yè)務(wù)管理科詹敏看來(lái),成立服務(wù)調(diào)度班組,對(duì)客戶(hù)問(wèn)題工單進(jìn)行閉環(huán)管控很有必要。
現(xiàn)在,從“95598”熱線(xiàn)、微信、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、上級(jí)單位轉(zhuǎn)辦件等渠道受理的工單不需要像以前一樣層層遞轉(zhuǎn),通過(guò)服務(wù)調(diào)度班組就能夠在3分鐘直接傳達(dá)到各市縣供電局的業(yè)務(wù)班組,實(shí)現(xiàn)與一線(xiàn)快速對(duì)接。
“以前沒(méi)有強(qiáng)有力的監(jiān)管機(jī)構(gòu),工單派下去,一些班組不夠重視?,F(xiàn)在不一樣了,工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)由原來(lái)2個(gè)縮減為1個(gè),取消了中間督導(dǎo)站,服務(wù)調(diào)度班組從派單到工單催辦再到客戶(hù)回訪,形成閉環(huán)管理,件件有落實(shí),事事有回復(fù)?!碧崞鹱兓裁糌Q起了大拇指,“工單反饋率達(dá)到100%,客戶(hù)回訪率100%,客戶(hù)滿(mǎn)意率99%以上?!?/p>
此外,為服務(wù)好“最后一公里”,客服中心構(gòu)筑了“立體化”的服務(wù)渠道。除了人工服務(wù)外,“95598”熱線(xiàn)系統(tǒng)還提供了自助語(yǔ)音服務(wù),通過(guò)對(duì)廣州、深圳等地調(diào)研后,改造現(xiàn)有話(huà)務(wù)語(yǔ)音平臺(tái)。不僅如此,順應(yīng)用戶(hù)需求,還開(kāi)啟了“互聯(lián)網(wǎng)+電力”的服務(wù)模式,利用微信、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等渠道發(fā)布用電信息、受理客戶(hù)問(wèn)題,為客戶(hù)提供多渠道便民服務(wù)。
“微信公眾號(hào)最受客戶(hù)歡迎。不僅能查詢(xún)停電信息、電費(fèi)賬單、繳費(fèi)記錄等信息,還能在線(xiàn)辦理繳納電費(fèi)、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)?!狈?wù)渠道運(yùn)維科的許永紅如數(shù)家珍地介紹著微信公眾號(hào)的功能。
如果說(shuō)搶修人員的使命在一線(xiàn),那客戶(hù)服務(wù)中心成員的職責(zé)就在電話(huà)機(jī)旁的一方天地,通過(guò)一根電話(huà)線(xiàn),他們?yōu)?5千伏以上客戶(hù)提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及電費(fèi)核算服務(wù),為運(yùn)營(yíng)維護(hù)公司的多個(gè)客戶(hù)服務(wù)渠道,在客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的每一次提升背后,付出了數(shù)不清的的汗水和心血。
夜深了,服務(wù)廳窗外靜謐無(wú)聲,窗內(nèi)卻依舊忙碌,24小時(shí)的服務(wù)承諾讓海南電網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心的燈光點(diǎn)亮了一個(gè)又一個(gè)黑夜。(姚其欣)