一、基本情況

2018年7月，國家能源局12398熱線共收到有效信息12231件，環(huán)比增加41.61%，同比增加38.82%。

按訴求性質(zhì)分類，投訴899件，占有效信息的7.35%；舉報8件，占有效信息的0.07%；咨詢9757件，占有效信息的79.77%；表揚、求助、建議等其他方面1567件，占有效信息的12.81%。

按反映渠道分類，12398電話12128件，傳真0件，電子郵件101件，其他2件。（2018年7月收到有效信息情況見表一）

   二、分類情況

2018年7月收到的有效信息中，電力行業(yè)類9468件，占77.41%；新能源和可再生能源行業(yè)類1584件，占12.95%；石油天然氣行業(yè)類235件，占1.92%；煤炭行業(yè)類4件，占0.03%；其他事項940件，占7.68%。

收到的投訴舉報中，電力行業(yè)類866件，占95.48%。新能源和可再生能源行業(yè)類共40件，占4.41%，其他領(lǐng)域1件，占0.11%。電力行業(yè)的投訴舉報中，供電服務(wù)方面811件，占93.65%;電力安全方面32件，占3.70%;成本價格和收費方面8件，占0.92%;市場準入方面2件，占0.23%;其他方面13件，占1.50%。（2018年7月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）。

   三、分布情況

各省（自治區(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、河北、山東、陜西、安徽等列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，河南、河北、四川、安徽、陜西等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，河南、陜西、內(nèi)蒙古、天津市、河北等排在全國前10位。（2018年7月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

   四、主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

電力行業(yè)主要集中在供電服務(wù)、電力安全、成本價格及收費等方面，一是進入迎峰度夏高峰期，隨著用電負荷不斷攀升及極端惡劣天氣的出現(xiàn)，部分地區(qū)線路薄弱問題凸顯，頻繁停電數(shù)量增多，個別地區(qū)停電后搶修和恢復(fù)供電不及時；二是城中村和部分農(nóng)村地區(qū)供電能力不足問題明顯，特別是夏季高溫導(dǎo)致用電高峰時段用戶端低電壓問題加劇，群眾用電需求難以得到滿足；三是個別供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識薄弱、業(yè)務(wù)不熟、服務(wù)質(zhì)量不高，甚至存在違規(guī)操作等情況，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)；四是個別電力設(shè)施設(shè)備放置位置不合理，缺乏日常定期維護，存在安全隱患。

新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分供電企業(yè)政策解釋不到位，分布式光伏電費結(jié)算、墊付光伏發(fā)電項目補貼不及時等問題，引發(fā)用戶投訴。

   五、處理結(jié)果

2018年7月，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的736件投訴舉報進行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時告知當(dāng)事人。

針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監(jiān)管機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過責(zé)令整改、監(jiān)管約談等方式，及時糾正了有關(guān)企業(yè)違法違規(guī)行為，督促其履行普遍服務(wù)義務(wù)，維護了電力用戶的合法權(quán)益。如華東能源監(jiān)管局針對用戶反映報裝接電時間長、用戶工程涉嫌額外收取費用等問題，及時組織現(xiàn)場調(diào)查，責(zé)令違法違規(guī)電力企業(yè)進行整改；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量問題特別是迎峰度夏期間的頻繁停電、電壓低等問題的解決速度。如華北能源監(jiān)管局針對華北地區(qū)近期高溫暑熱，停電問題多發(fā)的情況，進一步強化停、送電問題的督查、督辦，督促供電企業(yè)盡快查找原因，增加搶修力量，及時排除故障，快速解決群眾用電問題；三是通過加強宣傳解釋，消除誤解。

2018年7月已辦結(jié)投訴舉報431件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，回訪率為100%。（2018年7月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

2018年7月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況.docx