中國電力網(wǎng)訊 7月30日上午，國家能源局召開新聞發(fā)布會(huì)新聞發(fā)布會(huì)，分別通報(bào)上半年能源形勢、可再生能源并網(wǎng)運(yùn)行情況、第二季度12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)受理情況，解讀《電力安全生產(chǎn)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020）》，并回答記者提問。
以下為國家能源局市場監(jiān)管司副司長趙國宏關(guān)于2018年第二季度投訴舉報(bào)受理及處理情況發(fā)言實(shí)錄。
一、接收有效信息情況
?。ㄒ唬┯行畔?shù)量增幅較大，群眾參與熱情進(jìn)一步提高。2018年第二季度，12398熱線共收到有效信息23247件，同比增加43.36%，環(huán)比增長11.59%。其中，咨詢事項(xiàng)為19814件，占有效信息的85.23%，同比增長52.13%，環(huán)比增長13.72%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面2304件，占有效信息的9.91%，同比增長36.90%，環(huán)比增長1.95%。這說明，自接線業(yè)務(wù)集中管理以來，群眾對(duì)12398熱線的信賴和參與程度明顯提升，12398熱線的社會(huì)影響力正在不斷擴(kuò)大。
（二）投訴舉報(bào)數(shù)量有所下降，能源監(jiān)管作用明顯提升。2018年第二季度，12398熱線共收到投訴舉報(bào)1129件(投訴1111件，舉報(bào)18件)，占有效信息的4.86%，同比下降25.18%，環(huán)比下降1.74%。這是繼2017年12398熱線接收的投訴舉報(bào)數(shù)量大幅提升之后，2018年投訴舉報(bào)數(shù)量已連續(xù)兩個(gè)季度同比下降。這說明，隨著能源監(jiān)管工作的逐步深入，相關(guān)能源企業(yè)對(duì)12398熱線反映的問題更為重視，采取了更為有效的處理措施，12398熱線知民情、解民憂的作用得到了進(jìn)一步發(fā)揮。
?。ㄈ╇娏π袠I(yè)占比較大，但比重有所降低。2018年第二季度收到的有效信息中，電力行業(yè)15647件，占全部有效信息的67.31%，與去年同期的76.42%、上一季度的75.05%，比重下降較為明顯。收到的投訴舉報(bào)中，電力行業(yè)997件，占全部投訴舉報(bào)的88.31%，與去年同期的89.07%、上一季度的91.56%，比重也略有下降。
?。ㄋ模┬履茉春涂稍偕茉葱袠I(yè)占比有較大增加。2018年第二季度收到的有效信息中，新能源和可再生能源行業(yè)5306件，占全部有效信息的22.82%，與去年同期的10.12%、上一季度的12.37%相比，所占比重明顯增加。收到新能源和可再生能源行業(yè)的投訴舉報(bào)130件，占全部投訴舉報(bào)的11.51%，與去年同期的10.07%、上一季度的8.09%，所占比重有所增加。
二、反映的主要問題
2018年第二季度，人民群眾反映的問題主要集中在電力行業(yè)、新能源和可再生能源行業(yè)。電力行業(yè)中，供電服務(wù)方面的投訴舉報(bào)877件，占電力行業(yè)的87.96%；電力安全方面64件，占電力行業(yè)的6.42%；成本價(jià)格和收費(fèi)方面32件，占電力行業(yè)的3.21%；其他方面合計(jì)24件，占2.41%。
電力行業(yè)反映的主要問題：一是部分地區(qū)供電服務(wù)能力不足。一些區(qū)域用電負(fù)荷明顯增加，導(dǎo)致用戶端電壓偏低和頻繁停電，部分供電企業(yè)故障搶修能力不足，停電后修復(fù)周期長；部分城中村和一些農(nóng)村地區(qū)配電線路及配網(wǎng)設(shè)施較為落后，供電能力不足；部分供電企業(yè)工作人員服務(wù)行為不規(guī)范、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，存在處理用戶故障報(bào)修不及時(shí)、停限電通知不到位等問題。二是部分地區(qū)存在電力安全隱患。部分電力設(shè)施缺乏日常維護(hù)，存在電力線路老舊、架空線路垂落等情況；有的供電企業(yè)電力設(shè)施安裝位置不合理，高壓架空線路跨越居民房屋引起矛盾糾紛。三是少數(shù)供電企業(yè)電費(fèi)收取不夠規(guī)范。有的供電企業(yè)電價(jià)政策宣傳不到位，電費(fèi)收取信息披露不充分，引起用戶的質(zhì)疑和誤解；個(gè)別供電企業(yè)存在估抄、漏抄、錯(cuò)抄表計(jì)電量等情況。
電力行業(yè)反映的主要問題：一是部分地區(qū)供電服務(wù)能力不足。一些區(qū)域用電負(fù)荷明顯增加，導(dǎo)致用戶端電壓偏低和頻繁停電，部分供電企業(yè)故障搶修能力不足，停電后修復(fù)周期長；部分城中村和一些農(nóng)村地區(qū)配電線路及配網(wǎng)設(shè)施較為落后，供電能力不足；部分供電企業(yè)工作人員服務(wù)行為不規(guī)范、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，存在處理用戶故障報(bào)修不及時(shí)、停限電通知不到位等問題。二是部分地區(qū)存在電力安全隱患。部分電力設(shè)施缺乏日常維護(hù)，存在電力線路老舊、架空線路垂落等情況；有的供電企業(yè)電力設(shè)施安裝位置不合理，高壓架空線路跨越居民房屋引起矛盾糾紛。三是少數(shù)供電企業(yè)電費(fèi)收取不夠規(guī)范。有的供電企業(yè)電價(jià)政策宣傳不到位，電費(fèi)收取信息披露不充分，引起用戶的質(zhì)疑和誤解；個(gè)別供電企業(yè)存在估抄、漏抄、錯(cuò)抄表計(jì)電量等情況。
新能源和再生能源行業(yè)反映的的主要問題：一是因國家光伏補(bǔ)貼政策調(diào)整，部分群眾對(duì)政策內(nèi)容存在疑問，來電進(jìn)行咨詢；二是部分供電企業(yè)以光伏發(fā)電項(xiàng)目未納入國家補(bǔ)貼建設(shè)規(guī)模范圍或變壓器容量限制為由不予并網(wǎng)；三是部分供電企業(yè)進(jìn)行分布式光伏電費(fèi)結(jié)算、墊付光伏發(fā)電項(xiàng)目補(bǔ)貼不及時(shí)，引發(fā)用戶投訴。
三、處理結(jié)果
2018年第二季度共收到投訴舉報(bào)信息1129件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的1051件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的93.09%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。
針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國家能源局嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過責(zé)令整改、監(jiān)管約談等方式，及時(shí)糾正能源企業(yè)違法違規(guī)行為，督促其履行普遍服務(wù)義務(wù)。如東北能源監(jiān)管局針對(duì)群眾反映集中的分布式光伏電費(fèi)結(jié)算及補(bǔ)貼發(fā)放不及時(shí)問題，集中約談了部分供電企業(yè)負(fù)責(zé)人，督促其嚴(yán)格執(zhí)行國家文件、規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，維護(hù)了群眾的合法權(quán)益。二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量等問題的解決速度，保障群眾正常生產(chǎn)生活。如南方能源監(jiān)管局針對(duì)部分區(qū)域迎峰度夏期間的電能質(zhì)量不高等問題，積極協(xié)調(diào)電網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行緊急立項(xiàng)改造、全面排查整治，及時(shí)解決了群眾反映的低電壓、頻繁停電問題，有效保障了人民群眾的用電需求。同時(shí)，對(duì)部分調(diào)查不屬實(shí)的事項(xiàng)，通過解釋說明，澄清事實(shí)，及時(shí)使當(dāng)事人消除了誤解。
第二季度辦結(jié)投訴舉報(bào)事項(xiàng)848件，占投訴舉報(bào)受理量的80.69%，回訪率為100%。對(duì)于尚未辦結(jié)的事項(xiàng)，將按照規(guī)定時(shí)限盡快辦理完畢。
當(dāng)前，隨著迎峰度夏高峰期的來臨，全國大部分區(qū)域用電負(fù)荷持續(xù)增長，反映供電質(zhì)量和服務(wù)的問題明顯增多；同時(shí)，部分區(qū)域自然災(zāi)害多發(fā)，人民群眾的穩(wěn)定可靠用能受到一定影響。我們會(huì)加大工作力度，及時(shí)認(rèn)真處理各類投訴舉報(bào)事項(xiàng)，積極協(xié)調(diào)督促有關(guān)能源企業(yè)加快受災(zāi)恢復(fù)、故障搶修等工作進(jìn)度，及時(shí)滿足人民群眾的用能需求。
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