“他塞奴（巴爾虎土語“您好”的意思），95598客戶服務(wù)熱線，請問有什么可以幫助您？”11月6日，國網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司95598蒙語坐席員工烏吉斯古楞用巴爾虎土語耐心細(xì)致地向家住巴彥哈達(dá)蘇木的敖道胡解釋停電原因和復(fù)電流程。溫馨流利的巴爾虎土語讓敖道胡倍感親切。
巴彥哈達(dá)蘇木位于呼倫貝爾市陳巴爾虎旗，那里的牧民大部分還在使用巴爾虎土語。巴爾虎土語屬于我國蒙古語三大方言之一的巴爾虎—布里亞特方言，是蒙語方言土語中受滿語影響較大的土語之一，與內(nèi)蒙古標(biāo)準(zhǔn)蒙語（察哈爾蒙古語）發(fā)音有一定區(qū)別。
為更好服務(wù)蒙東地區(qū)少數(shù)民族客戶，消除語言隔閡，暢通服務(wù)渠道，提供更方便快捷的供電服務(wù)，今年9月開始，國網(wǎng)蒙東電力以蒙語坐席員工會說、會聽、會溝通、會協(xié)調(diào)為目標(biāo)，圍繞蒙語方言的發(fā)音特點，大批量抽取各地區(qū)典型錄音，結(jié)合坐席員工電力客服禮儀、客戶心理分析與溝通技巧等理論，強化國網(wǎng)蒙東供電服務(wù)監(jiān)管與支持中心員工蒙語話務(wù)培訓(xùn)，開展話務(wù)模擬演練，提升蒙語坐席員工專業(yè)能力。
據(jù)了解，內(nèi)蒙古自治區(qū)蒙古族總?cè)丝诩s598.18萬人，國網(wǎng)蒙東電力供電區(qū)域內(nèi)蒙古族約有327.49萬人，占自治區(qū)蒙古族總?cè)丝诘?4.75%。蒙東地區(qū)蒙語方言種類繁雜，信息交互難度大，加上業(yè)務(wù)場景日益多元化，增加了95598坐席員工與客戶溝通的難度。
除了加強坐席員工蒙語話務(wù)培訓(xùn)，國網(wǎng)蒙東電力還加快推進(jìn)蒙語話務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)，跟進(jìn)95598話務(wù)系統(tǒng)遷移建設(shè)，做好系統(tǒng)、話務(wù)遷移貫通性測試，優(yōu)化蒙語坐席值班方案，協(xié)調(diào)解決網(wǎng)絡(luò)延遲、非搶直派前后業(yè)務(wù)變更等問題。10月26日，國網(wǎng)蒙東電力將95598蒙語話務(wù)由位于赤峰市的原省公司客戶服務(wù)中心和位于通遼市的國網(wǎng)蒙東供電服務(wù)監(jiān)管與支持中心雙軌運行，全面遷移至國網(wǎng)蒙東供電服務(wù)監(jiān)管與支持中心單軌運行。
95598蒙語話務(wù)單軌運行，是國網(wǎng)蒙東供電服務(wù)監(jiān)管與支持中心提高蒙東地區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，實施優(yōu)化營商環(huán)境服務(wù)舉措的落腳點。
截至目前，國網(wǎng)蒙東電力95598蒙語坐席員工有10人，主要承接國網(wǎng)客服中心南方分中心蒙語話務(wù)業(yè)務(wù)。從加強95598坐席員工蒙語話務(wù)培訓(xùn)開始，國網(wǎng)蒙東電力蒙語話務(wù)坐席日平均話務(wù)量106通，接聽率100%，客戶服務(wù)滿意率不斷提升。國網(wǎng)蒙東電力將堅持以客戶為中心，規(guī)范95598蒙語話務(wù)服務(wù)，持續(xù)打造95598蒙語服務(wù)名片，為蒙東地區(qū)客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷的服務(wù)，不斷提升客戶供電服務(wù)獲得感和滿意度。
