“拓展變電站F13疑似站外跳閘，影響客戶數(shù)2戶，請核查星河盛世I專用環(huán)網(wǎng)柜開關(guān)?！?0月11日凌晨，深圳龍華供電局現(xiàn)場搶修負(fù)責(zé)人馮耀明收到了一條來自深圳供電局客戶服務(wù)中心的“主動感知短信”，該短信發(fā)出離線路跳閘僅3分鐘時(shí)間。
這得益于今年以來，深圳供電局深入推進(jìn)現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)，以“解放用戶”為導(dǎo)向，圍繞“停電—復(fù)電—溝通”服務(wù)響應(yīng)全流程，在全網(wǎng)率先開展“主動感知、主動搶修、主動推送”，開展停復(fù)電服務(wù)管理新模式探索和實(shí)踐，進(jìn)一步刀刃向內(nèi)挖潛，不斷完善生產(chǎn)模式，給客戶帶來更高級的體驗(yàn)。
快捷：化被動為主動，提前50分鐘感知故障
過去發(fā)生故障停電，無論是客戶，還是公司客戶服務(wù)一線員工，都處于被動等待狀態(tài)?？蛻粼诘却?5598給予一個(gè)準(zhǔn)確的停電信息和復(fù)電答復(fù)，而客服人員在等待電力調(diào)度中心停電信息和區(qū)局現(xiàn)場排查的結(jié)果。
為打破這一瓶頸，深圳供電局率先建立了以營銷系統(tǒng)為檔案中心，以GIS系統(tǒng)為圖模中心，以計(jì)量自動化為采集中心，覆蓋“營—配—調(diào)”全專業(yè)貫通的信息系統(tǒng)，通過電子化移交、臺賬檔案同步及站線變戶對應(yīng)關(guān)系同步的方式保證各系統(tǒng)數(shù)同源、模同型，并通過日線損考核確保動態(tài)拓?fù)湟恢滦?，確保數(shù)據(jù)完整可靠真實(shí)。
自系統(tǒng)上線以來，通過該系統(tǒng)主動感知停電3538宗，比過去發(fā)布停電信息平均提前了約50.3分鐘，停電事件感知準(zhǔn)確率達(dá)100%，故障開關(guān)定位準(zhǔn)確率達(dá)90%，95598客戶來電的平均通話時(shí)長比過去減少88.46秒，停電類工單派單減少69.13%，只需兩分鐘左右即可幫客戶答疑解惑，大大提高了客戶體驗(yàn)，成效顯著。
精準(zhǔn)：從一中心告警到多終端事件上報(bào)
在供電人的傳統(tǒng)概念里，故障停電信息，最快捷最權(quán)威的發(fā)布渠道，一定是電力調(diào)度中心。但在該系統(tǒng)上線之后，這個(gè)情況在悄然發(fā)生改變。在深圳供電局的深入實(shí)踐下，電網(wǎng)的故障停電信息獲取從一中心告警轉(zhuǎn)變成多終端事件上報(bào)。
“我們可以依托電能表、配變終端、負(fù)控終端、站外開關(guān)、智能網(wǎng)關(guān)各類終端上報(bào)停電信號，按照我們設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，停電時(shí)，1臺終端報(bào)警，系統(tǒng)故障定位準(zhǔn)確率為74.56%，2臺即可提升至92.77%，13臺終端報(bào)警時(shí)準(zhǔn)確率達(dá)到99.9998%，即達(dá)到精益六西格瑪標(biāo)準(zhǔn)。”深圳供電局客戶服務(wù)中心總經(jīng)理薛冰表示。
這一系統(tǒng)上線后，遇到停電信息，系統(tǒng)能即時(shí)觸發(fā)通知，一方面主動向95598坐席提供客戶停電信息，另一方面自動向客戶發(fā)送停電短信或微信，緩解客戶焦慮的同時(shí)也減輕了95598呼入壓力?？蛻暨€可通過停電地圖、微信推文等形式全過程查看停電處理進(jìn)度。在復(fù)電后，用戶還可對停電處置進(jìn)行科學(xué)評價(jià)，為客戶提供沉浸式復(fù)電體驗(yàn)。
更重要的是，該系統(tǒng)還確定了停電影響范圍及跳閘開關(guān)，特別是對判斷電纜溝外力破壞、電纜溝著火、電網(wǎng)波動造成低壓脫扣等系統(tǒng)性故障具有突出優(yōu)勢，幫助各屬地區(qū)供電局精準(zhǔn)故障定位，減少故障查找時(shí)間，縮短搶修時(shí)長，提高搶修效率，減少客戶停電時(shí)長，真正實(shí)現(xiàn)讓搶修跑在用戶前面，有效前移服務(wù)關(guān)口。 (朱婷婷 郭建杰)
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