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組建柔性團(tuán)隊(duì) 智慧成果加倍

國(guó)家電網(wǎng)報(bào)發(fā)布時(shí)間:2021-01-29 13:55:40  作者:潘書(shū)婷

  1月25日,國(guó)網(wǎng)上海市電力公司客戶(hù)服務(wù)中心召開(kāi)智庫(kù)成果交流會(huì),趙婉茹、趙穎、王婧驊、閆荷嬪、陳冰旭等5名該中心“年度先進(jìn)智庫(kù)工作者”分享了2020年參與該中心智庫(kù)柔性團(tuán)隊(duì)的心得。

  國(guó)網(wǎng)上海電力客服中心承擔(dān)著全上海35千伏及以上大客戶(hù)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、熱線服務(wù)、電費(fèi)賬務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)稽查監(jiān)控、需求側(cè)管理等工作。為了提升服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境,2020年,該中心組建了以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的“三型”現(xiàn)代化服務(wù)智庫(kù)柔性團(tuán)隊(duì)。作為國(guó)網(wǎng)上海電力的現(xiàn)代服務(wù)研究中心,現(xiàn)代化服務(wù)智庫(kù)柔性團(tuán)隊(duì)依托“三角型”人才架構(gòu)、“網(wǎng)絡(luò)型”研究機(jī)制、“多邊型”激勵(lì)機(jī)制,在客服中心的各項(xiàng)工作中發(fā)揮重要作用——不僅為該中心深入市場(chǎng)提供決策支持,也為該中心各項(xiàng)創(chuàng)新項(xiàng)目提供參考建議。

  “三角型”人才架構(gòu)激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛力

  2020年6月30日,國(guó)網(wǎng)上海電力客服中心在該公司營(yíng)銷(xiāo)部牽頭下,在支付寶開(kāi)通了上海市用電客戶(hù)已交電費(fèi)退費(fèi)功能。此前,在兩個(gè)多月的集中攻關(guān)中,柔性團(tuán)隊(duì)的5名成員組隊(duì)協(xié)助客服中心電費(fèi)管理中心舉行專(zhuān)題會(huì),為實(shí)現(xiàn)電費(fèi)退費(fèi)功能提供技術(shù)支持和決策建議。

  柔性團(tuán)隊(duì)有成員27人,占客服中心所有員工的四分之一??头行拿磕陼?huì)根據(jù)該中心員工的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)和相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)來(lái)選拔柔性團(tuán)隊(duì)成員。

  柔性團(tuán)隊(duì)吸收了客服中心不同部門(mén)、專(zhuān)業(yè)的人才,并按照“三角型”架構(gòu)將成員分為創(chuàng)新型、技術(shù)型和溝通型三類(lèi)。創(chuàng)新型人才具有前瞻性思維和一定的決策能力,能夠提出創(chuàng)新性服務(wù)策略或創(chuàng)新產(chǎn)品構(gòu)思;技術(shù)型人才具備某項(xiàng)電網(wǎng)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)技能,擁有數(shù)據(jù)挖掘能力,能夠熟練運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具;溝通型人才具有較強(qiáng)的信息收集能力,能較熟練掌握當(dāng)下電力市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、電網(wǎng)客戶(hù)需求等信息。

  客服中心熱線支持中心班員李琦作為柔性團(tuán)隊(duì)的溝通型人才加入了支付寶電費(fèi)退費(fèi)項(xiàng)目,協(xié)助電費(fèi)管理中心開(kāi)展了需求分析、可行性研究、前沿資訊收集等工作。服務(wù)質(zhì)量稽查中心班員王婧驊擁有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)編程能力,作為柔性團(tuán)隊(duì)的技術(shù)型人才為項(xiàng)目系統(tǒng)升級(jí)測(cè)試提供了許多參考和建議。

  電費(fèi)管理中心班員閻荷嬪說(shuō):“柔性團(tuán)隊(duì)成員的加入讓我們的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)更加全能,提升了工作效率?!?/p>

  “網(wǎng)絡(luò)型”研究機(jī)制加強(qiáng)溝通協(xié)作

  2020年11月26日,客服中心的智庫(kù)成果樓宇虛擬電廠應(yīng)用項(xiàng)目獲2020年上海市產(chǎn)業(yè)青年創(chuàng)新大賽銀獎(jiǎng)。

  2020年8月份,客服中心需求側(cè)管理中心專(zhuān)職趙建立等人提出“樓宇虛擬電廠”研究課題。柔性團(tuán)隊(duì)成員、服務(wù)質(zhì)量稽查中心副班長(zhǎng)張娟等人了解情況后,和趙建立等需求側(cè)管理中心的員工組建城市電倉(cāng)科技攻關(guān)團(tuán)隊(duì),進(jìn)一步攻關(guān)用電負(fù)荷需求側(cè)管理相關(guān)課題。

  常態(tài)化例會(huì)溝通機(jī)制為團(tuán)隊(duì)成員交流信息提供了平臺(tái)。柔性團(tuán)隊(duì)的每位成員都是網(wǎng)絡(luò)上的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。3名不同類(lèi)型的成員可通過(guò)自主選擇組成一個(gè)最小研究單元,提出課題想法,并將課題信息輻射至網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的其他成員。最終的課題研究組通過(guò)研究單元小組長(zhǎng)“舉手”報(bào)名的方式以一個(gè)或多個(gè)研究單元構(gòu)成。柔性團(tuán)隊(duì)成員按照有機(jī)結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)型研究機(jī)制,自主參與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)開(kāi)展課題研究。這種方式加強(qiáng)了各專(zhuān)業(yè)的協(xié)作溝通。

  2020年至今,柔性團(tuán)隊(duì)結(jié)合業(yè)務(wù)特色和國(guó)網(wǎng)上海電力的相關(guān)工作開(kāi)展專(zhuān)業(yè)分析,形成了“上海市‘電力看鑒’經(jīng)濟(jì)景氣分析報(bào)告”“35千伏及以上業(yè)擴(kuò)接電客戶(hù)送電后電量穩(wěn)定情況及貢獻(xiàn)度分析報(bào)告”“電費(fèi)管理中心提質(zhì)增效專(zhuān)題報(bào)告”等專(zhuān)題研究報(bào)告共22篇。

  “多邊型”激勵(lì)機(jī)制激發(fā)員工活力

  智庫(kù)柔性團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持以人為核心,從成員的學(xué)習(xí)、發(fā)展需求出發(fā),建立“多邊形”激勵(lì)機(jī)制。

  2020年11月27日,客服中心營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)對(duì)外展示平臺(tái)講解選拔演講比賽決賽落幕,27名柔性團(tuán)隊(duì)成員均參與了這次歷時(shí)4個(gè)月的講解選拔活動(dòng)。

  “我在辦公室工作,平時(shí)幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)接觸我們中心各部門(mén)的業(yè)務(wù)。這次的演講比賽,客服中心組織了5個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的專(zhuān)家給我們培訓(xùn),幫助我們進(jìn)一步了解了業(yè)務(wù)內(nèi)容?!比嵝詧F(tuán)隊(duì)成員、客服中心辦公室專(zhuān)職助理王偉說(shuō)。

  從成員的學(xué)習(xí)需求出發(fā),客服中心定期開(kāi)展專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)講解比賽,并組織成員深入客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),了解客戶(hù)需求??头行倪€從成員的發(fā)展需求出發(fā),將柔性團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果作為骨干培養(yǎng)和評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。

  每年年底,客服中心對(duì)柔性團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)展績(jī)效自評(píng)和互評(píng),以“按勞分配、多勞多得”為原則,對(duì)貢獻(xiàn)多、成績(jī)突出的成員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

  1月份,客服中心智庫(kù)柔性團(tuán)隊(duì)吸納了6名青年員工,涵蓋市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、計(jì)算機(jī)、電氣工程等專(zhuān)業(yè),進(jìn)一步擴(kuò)大了研究隊(duì)伍。他們將對(duì)上海市新興產(chǎn)業(yè)的用能特征、數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的城市能源大數(shù)據(jù)應(yīng)用與政企協(xié)同模式等多項(xiàng)課題開(kāi)展研究,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、探索研發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品。

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