近日，家住海南省定安縣黃竹鎮(zhèn)大竹一隊的鄧照瓊發(fā)現(xiàn)自己家停電了，他著急地撥通95598選擇“中文服務(wù)”后，竟發(fā)現(xiàn)“意外”接入了人工客服：“客服人員很有耐心，還特意放慢了語速。不到一個小時，供電人員就來家里幫我修復(fù)故障了?！?/p>
原來，在鄧照瓊撥通95598時，95598智能語音決策系統(tǒng)的“客戶畫像”功能已快速匹配出他的信息為“65歲以上老年人”，直接接入人工客服，由高級坐席提供“一對一”服務(wù)。
這是南方電網(wǎng)公司落實國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》的一個生動實踐。近日，工信部還印發(fā)了《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)的通知》，推出12項舉措解決老年人運用智能技術(shù)困難。南方電網(wǎng)公司認真落實上級有關(guān)部署要求，圍繞老年人電費繳納、業(yè)務(wù)辦理、故障報修等高頻用電事項，推出供電服務(wù)的“老年模式”，不斷探索傳統(tǒng)服務(wù)方式和智能化服務(wù)手段的深度融合，線上線下同步優(yōu)化，切實提升老年人獲得電力體驗和日常服務(wù)滿意度。
——不斷優(yōu)化線上服務(wù)適老性，提供友好便捷的操作體驗。
廣東省惠州市內(nèi)通行著多種方言，為提供更友好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特別是更高效幫助老年客戶解決用電問題，精通普通話、客家話、閩南語和粵語的惠州惠東供電局大嶺供電所營業(yè)班班長吳慧儀專門針對查看用電日歷、辦理更名過戶等使用率較高的業(yè)務(wù)，錄制“方言版”教學(xué)視頻發(fā)送到客戶手機。她還和同事們一起，幫助有需要的老人將手機緊急呼叫選項之一設(shè)置為供電所客戶經(jīng)理的手機號碼，遇到停電或者用電的緊急情況“一鍵撥通”即可。
目前南方電網(wǎng)公司已上線“南網(wǎng)在線”智慧營業(yè)廳，通過運用刷臉辦電、證照共享、電子簽章、OCR文字識別等功能，盡最大可能為老年群體減少操作流程。
——豐富線下辦事渠道，縮短服務(wù)半徑，專人協(xié)助老年客戶使用自助智能設(shè)備。
“兒孫不在家，我們不會使用手機繳電費，以前要跑去營業(yè)廳，現(xiàn)在家門口就有專業(yè)人員教?！?月3日，貴州省貴陽市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)南山高地小區(qū)門口的E-power智能社區(qū)電力服務(wù)站里，來了許多前來咨詢?nèi)绾问褂檬謾C繳納電費的老年人。經(jīng)過培訓(xùn)的社區(qū)工作人員可通過網(wǎng)絡(luò)為小區(qū)住戶，特別是老年客戶提供家門口的用電業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。
“我學(xué)會用手機查計劃停電時間了，謝謝你們。”近日，年過六旬的謝伯在深圳龍華供電局智慧營業(yè)廳“打卡”了一項新技能——通過“南方電網(wǎng)95598”微信公眾號查詢、辦理用電業(yè)務(wù)。為幫助老年人學(xué)習(xí)運用智能技術(shù)，深圳供電局客戶服務(wù)中心在各營業(yè)廳安排了專人協(xié)助樂于學(xué)習(xí)智能技術(shù)的老年人操作自助智能設(shè)備，指導(dǎo)老年人進行“掌上辦電”，讓廣大老年人更好地適應(yīng)并使用智能技術(shù)。
近年來，南方電網(wǎng)公司不斷豐富線下辦事渠道，在部分偏遠地區(qū)建設(shè)便民服務(wù)站，縮短供電服務(wù)半徑；在線下營業(yè)廳開設(shè)特殊人群服務(wù)窗口和綠色通道，確?？蛻粼跔I業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)平均等候時長不超過15分鐘；設(shè)置專人協(xié)助老年客戶使用自助智能設(shè)備，有效解決老年人等特殊群體辦理供電業(yè)務(wù)不便的問題。
南網(wǎng)傳媒全媒體記者 吳思 通訊員 程偉 汪婷婷
助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”
廣東電網(wǎng)公司東莞西區(qū)供電局厚街供電服務(wù)中心營業(yè)廳開通老年人服務(wù)專窗辦理業(yè)務(wù)。 鐘文輝 攝
貴州電網(wǎng)公司遵義供電局志愿者幫助老年用戶綁定微信自動繳電費功能。 李劍 攝
編者按
為切實解決老年人運用智能技術(shù)困難，南方電網(wǎng)公司所屬各供電單位圍繞老年人電費繳納、業(yè)務(wù)辦理、故障報修等高頻用電事項，不斷探索傳統(tǒng)服務(wù)方式和智能化服務(wù)手段的深度融合，線上線下同步優(yōu)化，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，有效提升老年人獲得電力體驗和日常服務(wù)滿意度。
廣東電網(wǎng)公司
推出多項優(yōu)質(zhì)服務(wù)
廣東電網(wǎng)公司所屬各單位結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，推出多項舉措，幫助老年人解決應(yīng)用智能技術(shù)困難的問題。
惠州惠東供電局大嶺供電所營業(yè)班班長吳慧儀從小“泡”在各種方言中長大，精通客家話、閩南語、粵語。為更好地幫助村民，特別是老年用戶解決用電問題，吳慧儀專門針對查看用電日歷、辦理更名過戶等使用率較高的業(yè)務(wù)錄制“方言版”教學(xué)視頻。貼心的她還和同事們一起，幫助有需要的老人將手機緊急呼叫選項之一設(shè)置為供電所客戶經(jīng)理的手機號碼，遇到停電或者用電緊急情況“一鍵撥通”即可。
2月7日春節(jié)前夕，肇慶高要供電局樂城中心供電所營業(yè)班班長熊木森和同事們再次來到肇慶市高要區(qū)樂城鎮(zhèn)龍城村走訪?！俺弥罅磕贻p人春節(jié)返鄉(xiāng)，我們主動上門和他們一起教家里的留守老人使用手機進行各種用電業(yè)務(wù)辦理?！毙苣旧f，以前在營業(yè)廳向老年人推廣各種智能應(yīng)用，老年人總有些不放心，擔(dān)心通過網(wǎng)絡(luò)辦理業(yè)務(wù)“看不見摸不著”會多扣費或有其他不便，“通過青年家屬一起講解，更有利于老年人理解和接受智能化用電服務(wù)?！?/p>
今年年初，東莞西區(qū)供電局在厚街供電服務(wù)中心增設(shè)了老年人服務(wù)專窗，優(yōu)先為老年人提供咨詢和辦電業(yè)務(wù)。“推出服務(wù)專窗以來，很受老人客戶歡迎?！焙窠止╇姺?wù)中心營業(yè)班班長黃合弟說，服務(wù)專窗設(shè)置了老年人專座，配置柔軟坐墊，還放置了放大鏡和老花鏡，方便老人查看相關(guān)票據(jù)資料。該局還組織黨員服務(wù)隊開展針對老年人的關(guān)懷行動，對老年人客戶進行走訪，跟進其用電需求；針對獨居老人，每年提供一次免費的家庭用電檢查。 (陳奕瑩 白國穎 葉姍姍 王啟樂 戴丹妮)
貴州電網(wǎng)公司
設(shè)立智能社區(qū)電力服務(wù)站
“兒孫不在家，我們又不會使用手機繳電費，以前都要跑去營業(yè)廳繳費，現(xiàn)在在家門口就有專業(yè)人員教，很方便。”2月3日，在貴州省貴陽市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)南山高地小區(qū)門口的E-power智能社區(qū)電力服務(wù)站里，來了許多前來咨詢?nèi)绾问褂檬謾C繳納電費的老年人。
2月1日，貴陽市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)政府著力打造的“三感社區(qū)”正式投入使用。貴陽小河供電局依托這個政務(wù)“前置倉”，設(shè)立了該局首個E-power智能社區(qū)電力服務(wù)站。社區(qū)工作人員通過培訓(xùn)后，可使用“南網(wǎng)在線”APP、“南方電網(wǎng)95598”微信公眾號等為小區(qū)住戶提供用電業(yè)務(wù)辦理、電價查詢等服務(wù)，通過平板電腦為不懂操作智能手機的老年人辦理相關(guān)用電業(yè)務(wù)。針對個別行動不便的老年人，小河供電局工作人員則會直接提供上門服務(wù)。截至目前，該服務(wù)站已為20余名老年客戶提供了便利化供電服務(wù)。
為切實幫助解決老年人運用智能技術(shù)困難，貴州電網(wǎng)公司所屬各供電單位均采取了相關(guān)措施。遵義赤水供電局針對孤寡老人、殘疾人等人群建立了特殊客戶檔案，通過電話通知、直接上門等服務(wù)舉措幫助客戶解決相關(guān)用電問題；都勻福泉供電局通過設(shè)置“心連心”供電服務(wù)站，將供電服務(wù)延伸進社區(qū)、村委，為老年人提供不用智能設(shè)備也能便捷辦電的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
“除了要求各供電局根據(jù)所在地區(qū)實際開展老年人專屬供電服務(wù)外，我們還在全省751個營業(yè)廳設(shè)置了人工服務(wù)和現(xiàn)金繳費窗口?！辟F州電網(wǎng)公司市場營銷部客服科高級經(jīng)理孫攀說。在方便老年人繳費的同時，該公司還成立黨員服務(wù)隊，在繳費高峰時期輪流在營業(yè)廳引導(dǎo)、幫助老年人辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；對有需要、有能力的老年人進行智能手機繳費“一對一”教學(xué)，有效降低了營業(yè)廳等候時間和辦理時間，全面滿足老年人群體用電需求。 (龍定錦 劉微 李劍)
海南電網(wǎng)公司
智能匹配一鍵直通人工服務(wù)
近日，家住海南省定安縣黃竹鎮(zhèn)大竹一隊的鄧照瓊發(fā)現(xiàn)自己家停電了，在著急地撥通95598選擇“中文服務(wù)”后，發(fā)現(xiàn)自己竟“意外”接入了人工客服：“客服人員很有耐心，還放慢語速，感覺很有人情味。不到一個小時，供電人員就來家里幫我修復(fù)故障了?！?/p>
原來，在鄧照瓊用手機撥通95598時，智能語音決策系統(tǒng)里的“客戶畫像”功能已快速匹配出他的信息為“65周歲以上老年人”，95598自動切換為“老年模式”。為響應(yīng)海南省“智慧助老行動”，海南電網(wǎng)公司在1月22日開啟了95598熱線“老人模式”，凡客戶檔案證件上登記的65周歲以上客戶，在撥打95598熱線時選擇“中文服務(wù)”后，便能直接接入人工客服，由高級坐席提供“一對一”的辦電服務(wù)，為老年群體盡可能減少操作流程。
海南電網(wǎng)公司287萬余客戶中，65周歲以上有16.7萬戶。該服務(wù)模式開通不到半個月，已為541位老年人客戶提供服務(wù)，20秒接通率為99.41%，快速為老年人提供訴求響應(yīng)服務(wù)。
除此之外，海南電網(wǎng)公司還聚焦老年人運用智能技術(shù)困難、“候鳥”居民客戶遠距離服務(wù)等困擾，提出多種線上線下解決方案，讓老年人及各類客戶更好共享信息化發(fā)展成果和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
結(jié)合海南冬季“候鳥”老人增多的實際情況，海南電網(wǎng)公司在全省推出關(guān)愛特殊人群“貼心辦”服務(wù)，老、弱、病、殘、孕，低保戶、特困戶，優(yōu)撫對象(軍人及其家屬)等客戶可享受營業(yè)廳服務(wù)優(yōu)先辦理、“一對一”協(xié)助、委托代辦等個性化服務(wù)；有運用智能技術(shù)需求的老年人客戶由專人進行指導(dǎo)；用電情況特殊的“候鳥”居民客戶可通過遠程協(xié)助線上辦理業(yè)務(wù)或委托代辦。
“我們也在學(xué)著年輕人的各種智能生活習(xí)慣，但總歸需要一個過程?，F(xiàn)在各種方便老人的政策也在出臺，這讓我們老年人感覺很溫暖，覺得沒有被拋棄?！?8歲的?？谑忻裉K玉娟說。(朱玉)
深圳供電局
提供線下“一站式”服務(wù)
“我學(xué)會用手機查計劃停電時間了，謝謝你們!”2月3日，年過六旬的謝伯在深圳龍華智慧營業(yè)廳“打卡”了一項新技能——通過“南方電網(wǎng)95598”微信公眾號查詢和辦理用電業(yè)務(wù)。
原來，謝阿伯擔(dān)心春節(jié)期間有計劃停電影響自家冰箱存儲的各種食材，于是前來營業(yè)廳咨詢?！捌鋵嵞挥糜H自過來，如果有計劃停電，我們會提前發(fā)通知，您可以通過我們的微信公眾號隨時查詢相關(guān)情況。”深圳龍華供電局工作人員一邊講解，一邊手把手教會謝阿伯操作。
“為了提升老年客戶辦電體驗，我們提供從接待、答疑、受理、辦理到結(jié)果反饋的‘一站式’服務(wù)。”深圳供電局客戶服務(wù)中心渠道運營部副主管陳琳說，在營業(yè)廳，針對樂于學(xué)習(xí)新技術(shù)的老年人，各營業(yè)廳安排了專人協(xié)助老年人操作自助智能設(shè)備，指導(dǎo)他們進行“掌上辦電”。
“遇到操作智能技術(shù)確實困難的老年客戶也沒關(guān)系，我們在全市23個營業(yè)廳開設(shè)了愛心服務(wù)室，放置放大鏡、老花鏡、便民服務(wù)箱等工具，專門為老弱病殘孕客戶提供特需服務(wù)?！标惲照f。
“幸虧供電局及時幫助，解決了我的用電問題。”家住深圳南山區(qū)的殘疾孤寡老人陳爺爺就是“一站式”服務(wù)的受益者。今年1月，他到深圳南山智慧營業(yè)廳咨詢新住址通電事宜，雖然講話斷斷續(xù)續(xù)，但客服人員始終耐心溝通。
“老人報裝的新住址已多年無人居住，現(xiàn)場也沒有電表。為了讓他盡快用上電，我們第一時間提級處理，精簡辦電手續(xù)，聯(lián)系抄表員上門勘查，優(yōu)先安排裝表接電?！鄙钲谀仙焦╇娋挚头藛T馬艷婷說。
除線下“一站式”服務(wù)外，深圳供電局早在2019年5月開通了95598服務(wù)熱線“綠色通道”，專設(shè)老年客戶人工咨詢?nèi)肟冢瑑?yōu)先解答他們的用電問題。下一步，該局將繼續(xù)探索完善傳統(tǒng)服務(wù)和智能化技術(shù)相結(jié)合的服務(wù)手段，以滿足老年客戶的辦電需求。 (楊晶晶 鐘綺琴 賴秋玲)
■ 快評
搭橋·暖心
萬迎春
20世紀末，我國進入老齡化社會。去年2月，國家統(tǒng)計局發(fā)布的《中華人民共和國2019年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》數(shù)據(jù)顯示，至2019年底，全國60周歲及以上人口2.54億，占全國總?cè)丝诘?8.1%。其中，65周歲及以上人口1.76億，占全國總?cè)丝诘?2.6%。進入新世紀，我國人口老齡化程度不斷加深，民政部預(yù)測，“十四五”期間，我國60周歲及以上人口將突破3億，將從輕度老齡化邁入中度老齡化。
在信息化發(fā)展突飛猛進的當(dāng)下，數(shù)字化在深刻改變?nèi)藗內(nèi)粘Ｉ畹耐瑫r，也在“銀發(fā)族”面前形成了一道難以逾越的“數(shù)字鴻溝”，讓不少老年人在信息化社會中感到無所適從、舉步維艱。
黨的十九屆五中全會提出，實施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，把積極應(yīng)對人口老齡化提高到了國家戰(zhàn)略高度。
采取有效措施幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，是實施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略的具體行動，也是有效提升老年人獲得感、幸福感、安全感，支持老年人融入社會的重要一環(huán)。
去年11月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，要求切實解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應(yīng)并融入智慧社會，方案聚焦老年人日常生活涉及的7類高頻事項和服務(wù)場景，提出了20條具體舉措要求。
啟動95598熱線“老人模式”，一鍵直通人工服務(wù)；開通“老年人服務(wù)專窗”，為老年人提供面對面的線下服務(wù)；設(shè)立E-power智能社區(qū)電力服務(wù)站，讓社區(qū)的老年人在家門口就能“辦電”；將查看用電日歷、辦理更名過戶等使用率較高的業(yè)務(wù)錄制成幾種“方言版”教學(xué)視頻，通過“鄉(xiāng)音教學(xué)”方便老年人理解、掌握操作技巧……近來，南方電網(wǎng)公司各單位聚焦老年人電費繳納、業(yè)務(wù)辦理、故障報修等高頻用電事項，在優(yōu)化服務(wù)舉措方面想實招、辦實事，將傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)手段深度融合，線上線下同步優(yōu)化。這些實實在在、帶著溫度的舉措，在“數(shù)字鴻溝”上搭起了一座橋，牽起了老年人的手，溫暖了老年人的心，讓他們覺得“很有人情味兒”，感到“沒有被拋棄”。
“老吾老以及人之老”。在與老年人日常生活密切相關(guān)的供電服務(wù)中進行適老化調(diào)整、滿足適老化需求，這正是切實貫徹落實國家有關(guān)要求、積極支持老年人融入智慧社會、促進形成老年人參與數(shù)字化生活良好社會環(huán)境的題中之義。 (作者為南網(wǎng)報編輯)
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