每個(gè)月的抄表例日,都是抄表班最忙碌的日子。六五四分局抄表班為了不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù),已不滿足于“抄抄表、露露臉”式的工作了,作為抄表員,為了提升電力服務(wù)本領(lǐng),擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容,該班組下大力氣向轄區(qū)用戶宣傳電力常識(shí)、電費(fèi)知識(shí)。
抄表的日子里,總能碰到一些棘手的客戶,抄表員耐心地向轄區(qū)的用戶做著相關(guān)問題的解釋工作。但不管這些人和事如何開始,最后還是能看到客戶滿意的笑容。
“哎,同志,你看我家,沒啥用電地方,這個(gè)月電費(fèi)咋這么高???”“我家前幾天,突然沒電咋回事?”針對不同用電需求和不同問題提問的電力用戶,抄表員總會(huì)站在用戶的角度為用戶著想,并做好用戶用電的微客服,幫助用戶解決用電問題。
一日上午,抄表班陳樹梅大姐一如既往的在臺(tái)區(qū)抄表,正巧碰見幾個(gè)居民用戶在談?wù)撾娰M(fèi)的問題,陳大姐隨即走近用戶,心平氣和地對用戶說:“......現(xiàn)在啊,為了更好的提升優(yōu)質(zhì)服務(wù),我們現(xiàn)在用的表計(jì)都可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程充值,就像充話費(fèi)一樣方便,大家可以掃二維碼關(guān)注一下......”剛解釋完,客戶反映“是啊,我以前一點(diǎn)也不懂,也不知道現(xiàn)在的電表有這么多功能,還能手機(jī)交電費(fèi),只知道埋怨每個(gè)月電費(fèi)很貴,今天聽你這么一說,原來用電、買電還有這么多竅門,謝謝你們耐心宣傳這些用電的竅門,另外我每個(gè)月還能收到你們電業(yè)局發(fā)送的短信服務(wù),讓我們能夠看清楚每個(gè)月的用電情況,還有停電信息,明白用電,放心用電,真是謝謝你們了”!
抄表班在做好微客服的同時(shí),也會(huì)經(jīng)常碰見脾氣暴躁的客戶,六五四分局的抄表員或多或少都經(jīng)歷過一些。記得9月初,抄表班劉志強(qiáng)在臺(tái)區(qū)抄表的工作中,碰見了轄區(qū)一個(gè)脾氣暴躁的老大爺,老劉知道這個(gè)老大爺脾氣不太好,按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為規(guī)范,老劉還是笑嘻嘻的走近了老大爺,“這個(gè)月又來看看您的電表了,大爺身體可好啊。”可是話音還沒落下,這位老大爺就不耐煩地嚷道:“廢甚話,照著電費(fèi)單該交多少就交多少,我還想找你們麻煩呢,我這電費(fèi)咋和換表以前不一樣了?”老劉笑著說:“大爺現(xiàn)在都是智能電表了,過去的老電表機(jī)械表損耗也大,不準(zhǔn)確用的年限也長了存在安全隱患啊?!薄坝惺裁春媒忉尩?, 你就是抄表的,啰里啰嗦的……”老劉聽這話,笑容不減,沒再說什么,依然微笑著把電費(fèi)通知單交給客戶說:“請您收好。您慢走。”話沒落下,客戶接過電費(fèi)通知單,瞪了老劉一眼走了。
老劉是個(gè)老抄表員了,這樣的委屈不知經(jīng)歷了多少次,但職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)禮儀還是要求他用微笑貼近客戶,用微笑提升服務(wù),一句微笑的話語“請您收好”。 就是不管多少誤解多少不理解都要真正做到以客為上用心服務(wù)的服務(wù)態(tài)度,在抄表工作中,會(huì)遇到千奇百怪的客戶,但是抄表員始終堅(jiān)持以不變的熱情與真誠,面對各種不解與誤解。
像這樣的小故事,在我們電力系統(tǒng)每天都在發(fā)生,正是這樣一個(gè)個(gè)職工的笑容,匯聚成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)最暖心的陽光,讓電力用戶真正感受到了電力服務(wù)的溫暖,把電力服務(wù)真正扎進(jìn)用戶的心里。