順平供電公司開門納諫聽民意把主題教育成效改出來

發(fā)布時間: 2019-11-15   來源:中國電力網  作者:田聰

在主題教育開展過程中,國網河北省電力有限公司順平縣供電分公司廣泛開門納諫、深入一線調研,和客戶面對面交談,心貼心溝通,了解辦電繳費過程中的亟需整改的問題,做到因需施策,便利高效。

“體驗日”請進來“獲得感”改出來。進入11月是迎峰度冬開始取暖季的關鍵期。在順平,國順平供電公司將“不忘初心、牢記使命”主題教育與服務“迎峰度冬”相結合,邀請15名客戶代表上門“挑刺”,立行立改,推動主題教育取得實效?!绑w驗日”當天,客戶代表先后參觀了客服大廳各個功能區(qū)塊,現場模擬操作了辦電系統(tǒng),體驗之后,客戶代表向供電公司提出了5條提升供電服務質效的建議。華茂置業(yè)發(fā)展有限公司負責人張明輝說:“業(yè)擴和繳費業(yè)務差別較大,如果混在一起,大廳將會非常擁堵,建議進行合理分流?!贬槍埫鬏x的建議,順平供電公司將客服大廳的辦電功能進行區(qū)分?!拔也僮骶W上營業(yè)廳經常會忘記賬號。一旦忘了賬號,要到客服大廳繳費,嚴重影響效率。對于這些簡易的事項,能不能開辟快速通道?”聚福樓酒店的負責人林芳芳建議道。為此,順平供電公司將客服大廳綜合窗口由原來的12個增加到15個。根據業(yè)務流程的繁簡程度,安排部分綜合窗口承擔快速通道和專窗職能。服務方式改進后,網上營業(yè)廳密碼生成、繳費等簡單業(yè)務,客戶無須取號即可辦理。順平供電公司黨委書記王文峰說:“接下來,我們將以‘不忘初心、牢記使命’主題教育為抓手,堅持以客戶為中心的服務理念,不斷創(chuàng)新改進服務方式方法,讓供電服務更有溫度、更有力度,讓客戶有更多的獲得感?!?/p>

問需“背對背”整改“面對面”?!盎鶎庸╇娝ぷ髯龅玫讲坏轿?,客戶最有發(fā)言權。將客戶的意見問出來,對照整改,最靠譜!”順平供電公司黨委召開會議,研究如何將主題教育走深走實。會上,營銷部負責人郝友誼提議,問需最好“背對背”,讓客戶沒有顧慮,暢所欲言。兩天后,一份涵蓋供用電優(yōu)惠政策落實情況、辦電便利程度、供電員工服務態(tài)度等多項問題的電子問卷濃縮在小小的二維碼圖片中,同時出現在100多個微信群中??蛻魭叽a后匿名填寫,數據直接回到后臺,全程沒有供電員工參與。問卷收回后,順平供電公司成立專項分析小組,對客戶給出的測評數據和意見建議進行梳理分析,總結出嚴格落實一次性告知制度、全力確保辦電事項“最多跑一次”、全面縮短訴求回應周期等8項整改優(yōu)化意見。順平供電公司總經理張樹偉強調:“存在問題必須改到底,優(yōu)化意見必須落到位。絕不能關起門來想象著改,整改必須經得起客戶‘面對面’的檢驗?!蹦玫秸囊庖姷暮掠颜x將整改辦法集中鎖定在確?!白疃嗯芤淮巍狈罩贫壬??!安坏靡匀魏卫碛赏普喛蛻魡栴},盡全力保障客戶業(yè)務單次辦結。”每日晨會,郝友誼都這樣向窗口人員強調。整改期第三天,下班鈴聲已響。一家企業(yè)負責人急匆匆趕來,“不好意思,我今天晚上的飛機到外地,能加急幫我辦理下注銷業(yè)務嗎?”這位負責人向窗口人員劉亞男求助。“別著急,我先看看資料?!眲喣薪舆^資料,發(fā)現其名下公司的注銷業(yè)務較為復雜,需要業(yè)務部門把關指導。他撥通了該企業(yè)對應的管理崗楊浩的電話。已經下班走出單位的楊浩接到電話立即趕往客服大廳,與窗口人員共同辦結業(yè)務?!疤兄x你們了!”著急趕飛機的負責人接過注銷通知書很感動,離開前連連致謝?!肮╇娙朔胀斑~進一小步,客戶就會省不少事?!苯舆B收到客戶的贊揚,郝友誼告誡各部門:“要戒驕戒躁,細之又細,把主題教育的各項部署在基層單位落實好?!?/p>

“不見外”的茶話會話家常解疑惑。“我是農村的,想在縣城辦理新戶可以嗎?”日前,一場主題教育茶話會在順平供電公司大悲供電所開始了。大悲位于順平縣西北部,鎮(zhèn)內多數人以農業(yè)為生,少數人從事小規(guī)模的零售和服務業(yè)。茶話會邀請了鎮(zhèn)內客戶和客戶代表。剛開始,代表按照“慣例”輪流發(fā)言。他們發(fā)言時小心翼翼,既不踴躍,也不熱烈。自主發(fā)言的內容大多是對國家的政策表示感謝,對供電企業(yè)的供電服務工作表示肯定,對自己存在的疑惑和實際困難只字不提。眼看茶話會時間過去一半,順平供電公司副總經理孟文輝表面上不露聲色,心里卻有些失望:“茶話會沒有開出我們想達到的效果?!庇谑?,他從代表的家里情況入手,以閑話家常的態(tài)度和方式,詢問收入、詢問營業(yè)情況、詢問日常都需要在哪些方面與供電公司打交道……聊著聊著,代表們逐漸打開了話匣子?,F場氣氛在一個又一個問題的拋出與解答中逐漸熱烈。“這種熱烈消除了尷尬與隔閡,像朋友坐在家中炕頭‘不見外’地聊天。一個訴煩惱,一個解疑惑。茶話會開得很成功。”順平供電公司黨建部主任臧立明說。此次茶話會上,供電員工現場回答客戶代表問題9個,兩個問題列入整改清單。

“不忘初心、牢記使命”主題教育開展以來,順平供電公司已走訪黨政部門、基層供電所和客戶近300次,通過調研走訪聽取意見建議231條,形成調研報告62篇?!皩Ρ炯壙梢越鉀Q的問題,我們分派到人在限定時間內盡快解決。本級解決不了的問題,我們會按照要求逐級上報?!表樒焦╇姽军h建部主任臧立明說。

      關鍵詞: 順平供電

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